17.11.2015 | Serie Effizienz in der Steuerkanzlei

Teil 5 - Kommunikationsfreie Zeiten in der Kanzlei

Serienelemente
Bild: Project Photos GmbH & Co. KG

Sie haben es bestimmt auch schon erlebt: Wenn man mal an einem Fall "dran" bleiben kann, ist man viel schneller fertig. Kein Wunder also, dass wir immer wieder von Kollegen hören, die nach den "normalen" Bürozeiten oder am Wochenende ins Büro gehen, um die "eigentliche" Arbeit in den Griff zu bekommen.

Ihren Mitarbeitern geht es genauso. Auch sie werden durch Telefon, "Tür" und E-Mails immer wieder in ihrer Konzentration gestört. Nach Störungen wird es im Tagesverlauf immer schwieriger, die Konzentration wieder herzustellen (sog. "Sägezahneffekt"). 

Ohne Störungen wäre die Arbeit schneller beendet: Nicht nur der Zeitbedarf für die Arbeit sinkt, die Fehlerquote wird niedriger, und der Stressfaktor nimmt ebenfalls ab.

In der Regel sind Ihre Mitarbeiter bei Routinearbeiten wie FiBu und Lohn in der Lage, Unterbrechungen zu kompensieren. Bei den Jahresabschlüssen führt der Sägezahneffekt aber nicht nur zu hohen "Durchlaufzeiten" (also der gesamten "Verweildauer" des Falls in der Kanzlei). Die Gefahr, Arbeiten "doppelt" oder Arbeiten gar nicht zu erledigen, ist hoch. Da helfen auch Checklisten nicht immer. Wenn Sie den Mitarbeitern "stille Zeiten" zur Verfügung stellen, senken Sie die Folgen des Sägezahneffekts deutlich.

Ihr "Gewinn":

  • Effizienzsteigerung – kürzere Durchlaufzeiten, kürzere Bearbeitungszeiten,
  • Motivation Ihrer Mitarbeiter (Sie dürfen natürlich auch "mitmachen"),
  • Liquidität – Ihr Honorar ist früher auf dem Konto.

Natürlich können Sie nicht einfach von einem Tag auf den anderen die Kanzlei "zuschließen". Der Erfolg liegt in der richtigen Vorbereitung, Durchführung und Kommunikation.

1. Vorbereitung

Es ist nicht sinnvoll, stille Zeiten für einzelne Mitarbeiter einzuführen, es sei denn sie haben ein Einzelbüro. Ansonsten planen Sie diese Zeiten immer raumweise. Haben Sie nur einen oder zwei Räume, kann es auch sinnvoll sein, die gesamte Kanzlei zu schließen. Bei der Planung sollten sich alle Kanzleimitglieder zusammenfinden. Es sollte dabei ein "Wochen-Stundenplan" der Kanzlei nach Räumen aufgezeichnet werden: Wer ist wann da? Welches sind die Haupt-Kommunikationszeiten?

So hat es sich bewährt, die stillen Stunden nicht gerade auf den Montagvormittag zu legen. Auch die Leistungskurve eines Arbeitstages sollte nicht außer Betracht bleiben: Nach der Mittagspause ist nicht der ideale Zeitpunkt, sich besonders komplizierten Arbeiten zu widmen. Sie betreuen viele Ärzte? Dann ist der Mittwochnachmittag vielleicht traditionell immer noch der Tag, an dem Sie erreichbar sein sollten. Gemeinsam werden Sie schnell die Zeiten ausmachen, die sich eignen.

Der Zeitrahmen muss ebenfalls gut überlegt sein. Mindestens zwei Stunden sollten es schon sein. Die meisten Kanzleien haben sich auf 4 Stunden pro Woche festgelegt. Es sollten feste Zeiten pro Woche sein. Ihre Mandanten können gut damit leben, wenn Sie und Ihre Mitarbeiter mal 4 Stunden nicht erreichbar sind. Sie können aber nur schlecht mit nicht planbaren Zeiten leben!

2. Durchführung

Wie jede Veränderung wird sich die Institution der stillen Zeiten erst ungewohnt anfühlen. Die Angst vor der Verärgerung von Mandanten, Chef und Kollegen halten manche Mitarbeiter ab davon, das Programm "durchzuziehen".

Jedes Projekt braucht einen "Treiber". Hier stehen Sie als Chef in vorderster Reihe! Wenn Sie nicht bereit sind, die stillen Zeiten Ihrer Mitarbeiter zu akzeptieren und Ihre eigenen Zeiten zu verteidigen, werden auch Ihre Mitarbeiter schnell die Lust an diesem Projekt verlieren. Das bedeutet, dass die Inhalte der stillen Zeiten zuvor geklärt und für konzentrationsintensive Arbeiten, insbesondere für Jahresabschlüsse reserviert werden sollten. Die Abstimmung von umfangreichen Anzahlungen in der Fibu, die komplizierte Abrechnung des Kurzarbeitergeldes, die Vorbereitungen für das Weihnachtsrundschreiben oder der monatliche "Rechnungsdurchlauf" im Sekretariat sind andere sinnvolle Tätigkeiten für die störungsfreien Zeiten.

Entscheidend ist, dass Ihre Mitarbeiter die stille Zeit entsprechend planen! Folgende Vorgehensweise hat sich bewährt:

Es gibt einmal die Woche eine Arbeitsbesprechung, bei der die Mitarbeiter ankündigen, welche Fälle sie in ihrer stillen Zeit in der nächsten Woche in Angriff nehmen wollen. Die Besprechung der Ergebnisse der Arbeit, z. B. der Bilanz, wird dann sofort danach geplant. Empfehlenswert ist der Donnerstag für die Arbeitsbesprechung – am besten nach der Mittagspause. Denn wenn am Donnerstag klar ist, welche Bilanz der Mitarbeiter am Dienstag in seiner stillen Zeit anpacken will, ist noch Zeit. Zeit, Unterlagen – vielleicht auch durch den Chef – anzufordern. Zeit, kanzleiintern Fragen zu klären.

3. Kommunikation

Um Ihre Mitarbeiter ins Boot zu holen, brauchen Sie gar nicht so viel. Wie oft haben diese sich schon über Störungen beklagt? Gehen Sie darauf ein, und schlagen Sie die Maßnahme vor.

Eine zentrale Rolle spielt Ihr Sekretariat. Denn für die stillen Zeiten brauchen Sie eine "Firewall". Eine komplette "Schließung" der Kanzlei werden Ihre Mandanten nur schwer verstehen. Nicht nur Sie, auch andere Geschäftspartner bis hin zum Postboten, erwarten zu Recht die Besetzung des Büros zu den üblichen Zeiten. Wenn Sie kein Sekretariat im klassischen Sinne haben, sind Ihre Mitarbeiter es ja ohnehin gewohnt, diese Aufgaben mit zu übernehmen. Entscheidend für den Erfolg der stillen Zeiten ist die Konsequenz und Berechenbarkeit im Auge des Mandanten. In einem Rundschreiben sollten die Gründe und der Nutzen der stillen Stunden auch für den Mandanten aufgezeigt werden:

Beispiel für ein Rundschreiben:

Einen schönen guten Tag ....,

es gibt Aufgaben, für die braucht man einfach mal Ruhe, um sie konzentriert ausführen zu können. Ruhe ist heute in Zeiten von Telefon und E-Mail in einer Kanzlei schwer zu finden. Mandantenbesuche und die Absprache mit Chef und Kollege gehören zum Tagesgeschäft.

Gerade das Steuerrecht fordert aber oft alle unsere grauen Zellen damit wir für Sie das Optimum herausholen.

Daher hat jeder unserer Mitarbeiter 4 Stunden in der Woche "stille" Zeit, um anspruchsvolle Arbeiten für Sie zu erledigen.

Damit Sie sich darauf einrichten können, haben wir Ihnen die Zeiten der einzelnen Mitarbeiter hier aufgeführt.

...

Sollte Ihr Anruf in diese Zeit fallen, wird unser Sekretariat/Frau X diesen gerne entgegen nehmen und dafür sorgen, dass Sie entsprechend zurückgerufen werden.

Oder Sie schreiben direkt eine Mail und der/die gewünschte Sachbearbeiter(in) ruft Sie zeitnah zurück/innerhalb von 4 Stunden zurück.

Beste Grüße

Das Sekretariat sollte verständnisvoll aber konsequent reagieren, wenn der Mandant wieder nicht an die stillen Stunden gedacht hat. Also nicht "Ausnahmsweise..., beim nächsten Mal...". Sondern: "Macht ja nichts, wenn Sie nicht daran gedacht haben, Sie haben ja mich und ich erinnere Sie gerne. Frau... ruft Sie dann gegen 12:00 Uhr an. Wo kann sie Sie denn dann am besten erreichen?". Sie werden sehen, dass es sich schnell einspielt.

Natürlich gibt es "Härtefälle". Manche Menschen sind gut darin, sich "Sonderbehandlungen" zu erkämpfen. Die Ausnahmen reservieren Sie am besten für wirklich dringende Situationen, nicht für bestimmte Personen.

Schlagworte zum Thema:  Kanzleimanagement, Steuerberater, Steuerberatung

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