Nicht immer sind es offensichtliche Gründe, die zur Verärgerung von Mandanten führen, wie z. B. eine fehlerhafte Beratung oder eine falsche Auskunft. Manchmal sind es auch unterschätzte Nebensächlichkeiten im persönlichen Umgang oder andere Kleinigkeiten, die einen Mandanten nachhaltig verärgern und dann ggf. in letzter Konsequenz das Mandat kündigen lassen. Achten Sie daher auf folgende Anzeichen der Unzufriedenheit bei Ihren Mandanten, um diesen frühzeitig entgegenzuwirken.

Unklare oder unerwartete Honorare

Viele Mandanten empfinden das Honorar ihres Steuerberaters als relativ hoch, weil sie der Meinung sind: "Das macht doch alles die EDV!" Verschicken Sie daher keine unerwarteten "Honorarbomben" sondern besprechen Sie die voraussichtliche Höhe des Honorars möglichst immer vorab. Erläutern Sie dabei auch den genauen Leistungsumfang, damit erkennbar wird, dass nicht alle Leistungen automatisiert durch die EDV erledigt werden. Nennen Sie auch denkbare Gründe für nachträgliche Honorarerhöhungen, denn wenn die spätere Rechnungssumme höher ausfällt als erwartet, ist die Verärgerung des Mandanten vorprogrammiert.

Unverständlichkeit

Steuerliche Fachbegriffe sind für viele Mandanten nicht verständlich. Manche Mandanten möchten ihre Unkenntnis jedoch nicht eingestehen und nicken im Beratungsgespräch zustimmend, obwohl sie Ihre Ausführungen nicht verstanden haben. Bemühen Sie sich daher um eine möglichst einfache und verständliche Darstellung. Fachbegriffe, die dem Mandanten wahrscheinlich nicht bekannt sind, sollten entweder ganz vermieden oder angemessen erklärt werden. Prüfen Sie auch Ihre Mandantenkorrespondenz auf Verständlichkeit (E-Mails, Briefe und fachliche Informationen). Verwenden Sie für wiederkehrende Sachverhalte einen leicht verständlichen Musterbrief oder Textbausteine.

Wartezeiten

Langes Warten auf einen Gesprächstermin oder längere Wartezeiten in der Kanzlei werden von Mandanten meist negativ gewertet. Ein flüssiger Ablauf aufeinanderfolgender Mandantengespräche erfordert insbesondere eine gute Zeit- und Terminplanung. Gerade bei zeitintensiven Beratungsgesprächen kann es durchaus zu Wartezeiten für den nächsten Mandanten kommen. In der heutigen Zeit reagieren Mandanten immer sensibler auf derartige Verzögerungen. Wenn es trotz sorgfältiger Planung zu Wartezeiten kommt, so geben Sie dem Mandanten zumindest eine plausible Erklärung und benennen Sie die voraussichtliche Wartezeit so genau wie möglich. Es sollte möglichst nicht vorkommen, dass mehrere Mandanten gleichzeitig längere Zeit im Wartebereich sitzen und dadurch der Eindruck entsteht, dass die Terminplanung in Ihrer Kanzlei schlecht organisiert ist.

Unfreundlichkeit

Unfreundlichkeit und Gleichgültigkeit von Mitarbeitern sind ebenfalls Kritikpunkte von Mandanten. Versuchen Sie, bereits beim Betreten der Kanzlei durch einen freundlichen Empfang eine positive Stimmung beim Mandanten zu erzeugen. Im Beratungsgespräch vermitteln einige mitfühlende Bemerkungen, ein paar aufmunternde Worte und ein optimistisches Lächeln dem Mandanten ein positives Gefühl. Negativ wirkt insbesondere eine hektische Gesprächs- oder Verhaltensweise, durch die der Eindruck entsteht, dass der Steuerberater unter Termin- und Zeitdruck steht. Mandanten möchten vielfach nicht nur als Auftrag sondern eher als Partner gesehen werden, für die sich der Steuerberater ausreichend Zeit nimmt. Auch der Umgangston der Mitarbeiter wird von Mandanten wahrgenommen. Kontroverse Gespräche zwischen Mitarbeitern sollten daher keinesfalls in Hörweite des Mandanten geführt werden, denn Mandanten werten derartige Meinungsverschiedenheiten möglicherweise als Zeichen für fachliche Differenzen oder als Hinweis auf ein schlechtes Betriebsklima in der Kanzlei.

Nichteinhaltung von Zusagen

Wenn zugesagte Termine mehrfach überschritten werden oder zugesagte Rückrufe nicht zeitnah erfolgen, führt das zur Verstimmung des Mandanten. Sorgen Sie durch eine gute Terminplanung und durch organisatorische Maßnahmen dafür, dass Zusagen gegenüber einem Mandanten von allen Mitarbeitern zuverlässig eingehalten werden. Diskutieren Sie dieses organisatorische Thema bei Bedarf in einer Mitarbeiterbesprechung und weisen Sie dabei ausdrücklich auf die Bedeutung für die Außenwirkung der Kanzlei hin.

Schlechte Erreichbarkeit

Wer als Mandant häufig auf eine besetzte Telefon­leitung trifft oder seinen zuständigen Mitarbeiter mehrfach nicht erreichen kann, ist nicht besonders erfreut. Wie steht es um die telefonische Erreichbarkeit Ihrer Kanzlei und die Erreichbarkeit der einzelnen Mitarbeiter bzw. der Kanzleileitung? Werden ­zugesagte Rückrufe zuverlässig und zeitnah eingehalten? Wie beurteilen Sie die Öffnungszeiten Ihrer Kanzlei im Vergleich zu den Mitbewerbern vor Ort? Zunehmend erwarten Mandanten auch von ihrem Steuerberater einen "Dienstleistungsabend" und die Erreichbarkeit am Samstag.

Äußeres Erscheinungsbild

Das äußere Erscheinungsbild der Kanzlei kann bei Mandanten ebenfalls zu einem negativen Eindruck führen: Volle Schreibtis...

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