20.06.2014 | Telefonwerbung

Zufriedenheitsbefragung des Verbrauchers nach Beseitigung einer Störung

Anruf zu Werbezwecken ist wettbewerbwidrig
Bild: Haufe Online Redaktion

Es ist wettbewerbswidrig, Verbraucher, die einem Unternehmen gegenüber eine Störung angezeigt haben, ohne vorheriges Einverständnis anzurufen, um diese zur Zufriedenheit der anlässlich des Störfalls erbrachten Servicedienstleistungen zu befragen.

Die Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hatte das Unternehmen „nhi2“ auf Unterlassung in Anspruch genommen. Im Auftrag eines Privatkunden, von dessen Privatanschluss geführte Telefonverbindungen wiederholt abgebrochen waren, führte ein Unternehmen zur Behebung des technischen Problems Anfang November 2011 Entstörungsmaßnahmen durch. Am 08.11.2011 nahm die Mitarbeiterin des Marktforschungsunternehmens nhi2 telefonisch Kontakt zu dem Privatkunden auf, um ihn nach seiner Zufriedenheit mit der Problembehebung zu befragen. Der Kunde reagierte ungehalten und beendete nach 2 Minuten das Telefonat. Im späteren Gerichtsverfahren erklärte der Privatkunde, die Anruferin habe ihn auch nach seinen Fernsehgewohnheiten befragen wollen. Deshalb habe er so ungehalten reagiert.

Anruf diente Werbezwecken

Nach Auffassung des zweitinstanzlich mit der Sache befassten OLG stellte der Anruf durch die Beklagte bei dem Verbraucher eine unzulässige Telefonwerbung nach § 7 Abs. 1 Satz 1,  Abs. 2 Nr. 2 UWG dar. Dies folge daraus, dass der Telefonanruf nicht vorrangig die nochmalige Kontrolle bezweckte, ob die von dem Privatkunden beanstandeten technischen Missstände zwischenzeitlich behoben seien. Vielmehr diente der Anruf nach Überzeugung des OLG-Senats in erster Linie dazu, die allgemeine Zufriedenheit des Kunden mit den Serviceleistungen zu erfragen.

Kundenbindung soll verbessert werden

Die telefonische Qualitätskontrolle hinsichtlich der von einem Unternehmen erbrachten Serviceleistungen, die auch die Befragung nach der Einschätzung des Angerufenen zur Erreichbarkeit, der Freundlichkeit, der Verständlichkeit der Reaktion sowie dem Engagement und der Entscheidungskompetenz des Mitarbeiters der Serviceeinheit dienen, geht nach Einschätzung des OLG über eine reine Kontrolle der Problembehebung hinaus. Bei einem solchen Anruf stehe nicht die Klärung des technischen Aspekts der Entstörungsleistung, sondern die Klärung der Unternehmenseinschätzung des Kunden im Vordergrund. Dies diene vornehmlich dem Zweck, die Kundenbindung zu optimieren und das Standing des Service-Unternehmens insgesamt zu verbessern.

Kunde wird über den Zweck des Anrufs getäuscht

Solche telefonischen Zufriedenheitsbefragungen sind nach Auffassung des OLG-Senats auch als Werbeanrufe im Sinne des § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG einzustufen, da sie in erster Linie der Erhaltung und Verbesserung der zukünftigen Absatzchancen des Unternehmens dienen (OLG Köln, Urteil v. 30. 03. 2012, 6 U 191/11). Gerade die Tatsache, dass die Anruferin als Anknüpfungspunkt für diese Befragung die durchgeführte Störungsbeseitigung gewählt hat, ist nach Auffassung des OLG geeignet, den Kunden über den werblichen Charakter des Anrufs zu täuschen und stellt gerade hierin eine unzumutbare Belästigung des Verbrauchers dar.

Eigentor des Verbraucherverbandes

Im Ergebnis hat das OLG dem Unterlassungsbegehren des Verbraucherverbandes stattgegeben. Allerdings hat der Senat diesem die von ihm beanspruchte Kostenpauschale für die Abmahnung nicht zugesprochen. Das Abmahnschreiben hatte nämlich den Inhalt der telefonischen Werbemaßnahme nicht zutreffend wiedergegeben und hatte auch nicht hinreichend deutlich gemacht, welches konkrete Verhalten beanstandet wird. Infolge dieser inhaltlichen Fehler des Abmahnschreibens wurde dem Verband die Zahlung einer verzinslichen Abmahnpauschale versagt.

(OLG Köln, Urteil v. 19.4.2013,6 U2 122/12)

Schlagworte zum Thema:  Wettbewerbsrecht, Telefonwerbung, Verbraucherzentrale

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