25.02.2012 | Kanzleitipps

Krise in der Kommunikation: Wutausbrüchen souverän begegnen

Kommunikation in der Kanzlei und im Gerichtssaal ist oft heikel. Häufig geht es um wichtige oder gar existenzielle Themen. Wenn ein Prozess- oder Verhandlungsbeteiligter an die Decke geht, haben es Gesprächspartner oder Begleitende nicht leicht. Doch gerade vor Publikum ist es wichtig, nicht nur eigene, sondern auch fremde Wutausbrüche in den Griff zu bekommen.

Stürmische Statements

Was tun, wenn ein Mandant, unzufrieden oder über seine missliche Situation unglaublich erregt anfängt zu brüllen, zu kreischen oder zu schreien?

Zunächst haben wir diesem Gefühlssturm mit einer eigenen Gemütsverfassung auf Normaltemperatur erst einmal nicht viel entgegenzusetzen. Es dauert einen Augenblick, ehe sich entscheidet, wie wir reagieren: Entweder wir werden ebenfalls wütend und brüllen zurück. Der Streit eskaliert. Oder wir erdulden die Wut, lassen uns als Opfer missbrauchen und fühlen uns gedemütigt.

Sind wir mit dem Schreihals beruflich im Bunde und richtet sich der Ausbruch nicht gegen uns, müssen wir entscheiden, ob wir und distanzieren, versuchen ihn zu beruhigen oder und in irgendeiner Form seiner Attacke anschließen. Auch in dieser Situation gelten die folgenden Ausführungen sinngemäß.

 

Wut nicht mit Wut bekämpfen

Gerät unser Gegenüber in Wut, kann uns das ebenfalls wütend machen. Vor allem wenn wir uns keiner Schuld bewusst sind oder der Anlass in keinem Verhältnis zu der wütenden Reaktion steht. Wir fangen an uns zu wehren.

Nach einiger Zeit verlieren wir ebenfalls die Beherrschung, erheben die Stimme und brüllen zurück. Die Folgen können verheerend sein. Manchmal genügt eine einzige Auseinandersetzung dieser Art, um ein Verhältnis dauerhaft zu zerrütten.

 

Eskalation verhindern

Wenn Sie dazu neigen, sich von der Wut Ihres Gegenübers anstecken zu lassen, sollten Sie unbedingt verhindern, dass die Auseinandersetzung eskaliert. Suchen Sie nach Möglichkeit schnell, aber möglichst geordnet, das Weite. Doch auch wenn Sie dabei die Tür lautstark hinter sich schließen müssen, ist das immer noch besser, als wenn Sie zurückbrüllen.

 

Die große Demütigung

Wer Wut erdulden muss, fühlt sich gedemütigt. Haben Sie unter einem cholerischen Vorgesetzten oder Richter zu leiden, dann kennen Sie dieses Gefühl abgrundtiefer Machtlosigkeit. Viele nehmen die Wutausbrüche hierarchisch oder funktional Überlegener in Opferhaltung hin. Er ist ja in der stärkeren Position. Doch leidet ihre Selbstachtung, weil sie sich diese unwürdige Behandlung gefallen lassen haben.

Für hierarchisch Überlegene ist es allerdings auch schwierig, wenn einem ihrer Mitarbeiter plötzlich der Kragen platzt. Lassen sie sich anschreien, dann gefährdet das ihre Position, sie haben sich hilflos gezeigt und verlieren an Respekt. Auch wenn sie den Mitarbeiter im Nachhinein zur Verantwortung ziehen, können sie diesen einen Moment nicht ungeschehen machen.

 

Souveränität bewahren

Unter zivilisierten Menschen sollte man sich eigentlich nicht anschreien. Es gibt andere Möglichkeiten, jemanden auf einen Fehler hinzuweisen. Machen Sie sich also bewusst: Sie müssen sich von niemandem anschreien lassen, sie sollten sich einem Schreihals auch nicht anschließen.

Und doch hilft diese Einsicht nicht viel weiter, wenn jemand vor Ihnen steht und ihm die Stirnader vor Wut zu platzen droht. Was tun? Das erste, was Sie in dieser Situation brauchen, ist Kühle und Abgeklärtheit und einen dicken Schutzschild.

 

Aktivieren Sie Ihren "inneren Aufprallschutz"

Den können Sie nicht nur gut gebrauchen, wenn Sie jemand mit einem dummen Spruch herausfordert, sondern auch wenn jemand wütend ist. Warten Sie also ab, bleiben Sie ruhig und versuchen Sie sich vorzustellen, wie Sie Ihren Aufprallschutz aufbauen. Halten Sie den Angriffen stand. Zeigen Sie nicht Ihr "Angstgesicht" und ducken Sie sich nicht weg.

 

Der Wutkeller

Machen Sie sich klar: Ein Wutausbruch ist ein emotionaler Ausnahmezustand. Sehr hilfreich ist hier die Vorstellung von einem "Wutkeller". Stellen Sie sich vor, Ihre Auseinandersetzung würde auf zwei Etagen stattfinden. Im Erdgeschoss sitzen Sie dem anderen gegenüber und versuchen sachlich die Vorfälle zu klären. Unten im "Wutkeller" tobt er unterdessen seine Wut aus. Lassen Sie ihn dort allein und steigen Sie auf keinen Fall zu ihm hinunter.

 

Im Wutstadium soll der andere sich erst einmal austoben

Wenn Sie antworten, dann stets knapp, sachlich und emotionslos. Fangen Sie nicht an sich zu rechtfertigen oder Ihr Verhalten zu begründen. Dadurch würden Sie Ihre guten Gründe, die Sie später noch brauchen, nur "verbrennen".

 

Verzichten Sie auf schlagfertige Antworten oder Kommentare

Solange sich Ihr Gegenüber noch austobt, sollten Sie sich schlagfertige Kommentare unbedingt verkneifen. Ganz klar: Wenn Sie schlagfertig reagieren, reizt das den anderen noch mehr.

Schade eigentlich, denn gerade wütende Menschen bieten viel Angriffsfläche für einen schlagfertigen Konter. Weil es schon anstrengend genug ist, wütend zu sein, reden sie oft den größten Blödsinn zusammen. Das gäbe Ihnen Gelegenheit, die eine oder andere schlagfertige Replik anzubringen. Und doch sollten Sie diese lieber für eine günstigere Gelegenheit aufsparen.

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