20.11.2013 | Serie Mandant im Fokus

Eine klare Organisationsstruktur der Kanzlei zeugt von Kompetenz und bindet Mandanten

Serienelemente
Bild: PhotoDisc Inc.

Klare organisatorische Abläufe in der Kanzlei haben einen ganz erheblichen Einfluss auf den Kompetenzeindruck, der beim Mandanten entsteht. Die Auswirkung, die wahrnehmbar kompetente Kanzleiorganisation auf den wirtschaftlichen Erfolg hat, wird in der Praxis häufig unterschätzt.

Die meisten Anwälte haben sich ihrer Organisationsstruktur in einer Kanzlei abgeschaut, in der sie früher tätig waren und organisieren ihren eigenen „Laden“ in ähnlicher Manier. In der Praxis funktioniert das häufig mehr schlecht als recht, da beispielsweise die Digitalisierung der Datenverwaltung völlig neue Anforderungen stellt.

Mandanten wissen, wie gute Organisation funktioniert

Kanzleiorganisation und gutes Kanzleimanagement ergibt sich nicht von selbst. Ziel führende und möglichst reibungslose Organisation ist entscheidend für Kanzleierfolg und erfordert Planung und eine bewusst gewählte Zielrichtung. Eine unprofessionelle Organisationsstruktur wird in der Regel von den Mandanten viel schneller bemerkt, als Mängel in der juristischen Qualifikation. Erste Zweifel sind schnell gesät, denn wenig professionelle Verwaltungsabläufe erzeugen beim „Normalverbraucher“ schnell den Eindruck mangelnder Kompetenz - nicht zuletzt auch im fachlichen Bereich ("Wenn er/sie nicht Mal das ordentlich hinkriegt!?".

Personalorganisation

Die Organisation des Auftreten der Mitarbeiter gegenüber Mandanten beginnt mit der Gestaltung der Gesprächsannahme am Telefon. Nach Untersuchungen des DAV kann der Erstkontakt am Telefon einen Mandanten dazu veranlassen, von einer Beauftragung dieser Kanzlei abzusehen. Deshalb sollte die Annahme der Gespräche mit den Kanzleimitarbeitern eingeübt und abgesprochen werden. Kanzleimanagement ist keine B-Aktivität: Bürovorsteher, die das Rechnungswesen überwachen und nach einem klaren System Zahlungen anmahnen, verstärken beim Mandanten ebenfalls den Eindruck professionell organisierter Arbeitsabläufe. 

Dokumentenmanagement 

Auch die digitale Verwaltung der Dokumente unterstützt den Kompetenzeindruck beim Mandanten. Wenn das Kanzleipersonal oder der Anwalt auf entsprechende Anfragen des Mandanten die erforderlichen Dokumente unmittelbar parat haben und dementsprechend umgehend fallbezogene Auskünfte geben können, so vermittelt sich dies dem Mandanten als Baustein eines durchdachten Gesamtsystems und damit als Kompetenznachweis. Für den Reiz Haare raufender Chaoten, die nach dem System vorgehen, früher oder später findet sich alles, haben in diesem Kontext die wenigsten Klienten eine Antenne.

Organisiertes Marketing

Sinnvoll ist auch die systematische Abfrage der Mandanten, auf welche Weise sie auf die Kanzlei aufmerksam geworden sind. Hieraus können sich bei gewissenhafter Auswertung Rückschlüsse darauf ergeben, welche Marketingmaßnahmen für die Kanzlei erfolgversprechend sind und auf welche Zielgruppe man sich konzentrieren sollte.

Mandanten erkunden

Auch bei der Bearbeitung z.B. eines Schadenfalls ist es sinnvoll, den Mandanten nach seinem beruflichen Hintergrund zu befragen und zu klären, ob er Arbeitgeber oder Arbeitnehmer, ob er Mieter oder Hausbesitzer ist. Der Klient kann dann gezielt auf die mögliche Kompetenzen der Kanzlei z.B. in Miet-, Grundstücks- oder Arbeitsrechtsangelegenheiten hingewiesen werden.

Die Abfrage von Zufriedenheitswerten im Rahmen der Mandantennachsorge ist stets empfehlenswert. Der Klient – auch wenn sein Fall einmal nicht erfolgreich abgeschlossen werden konnte – fühlt sich hierdurch ernst genommen und bleibt der Kanzlei möglicherweise schon deshalb verbunden.

Zielgruppenmanagement

Je nachdem wie in einer Kanzlei die Themenschwerpunkte verteilt sind, kann beispielsweise der auf Wohnungseigentumsangelegenheiten spezialisierte Anwalt für eine gezielte Marketingaktion auf dem freien Markt gezielt Adressen möglicher Ansprechpartner einkaufen. Über einen Newsletter der Kanzlei können solche Kreise gezielt mit Informationen zu den für sie relevanten Themenschwerpunkten versorgt werden. Die rechtlichen Grenzen sind hier für Anwälte inzwischen weit gesteckt, müssen aber für die jeweilige Aktion dennoch penibel eingehalten werden.

Corporate design

Das „corporate design“ wird von Marketingspezialisten als herausragendes Kriterium für nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg in fast allen Branchen angesehen. Dieses wird geprägt vom gesamten Erscheinungsbild der Kanzlei und wird ganz maßgeblich bestimmt von einer professionellen Organisation. Eine klare Organisationsstruktur ist daher ein Wettbewerbsvorteil, der in der Außendarstellung marketingtechnisch herausgestellt werden kann. Das hierdurch entstehende Gesamtbild verstärkt beim Klienten den Eindruck von Kompetenz, weckt Vertrauen und führt zur Bindung des Mandanten an die Kanzlei.

Fazit: Der kurze Abriss des Einflusses zum Teil äußerlicher Erscheinungsmerkmale einer Kanzlei auf die Mandantenbeziehung verdeutlicht, dass einige Anwälte diesen Faktoren immer noch zu wenig Bedeutung beimessen. Allein die Fachkompetenz des Anwalts wird vom Mandanten aber häufig nicht goutiert, wenn die äußeren Organisationsabläufe nicht den Erwartungen an ein modernes Kanzleimanagement gerecht werden. Zeitnahe und klientenorientierte Reaktionen auf Kundenwünsche sind ohne moderne Organisationsstrukturen kaum denkbar. 

Schlagworte zum Thema:  Organisation, Geeignete Organisation, Mandant, Mandat, Funktionale Organisation, Mandantenbindung, Akquise

Aktuell

Meistgelesen