11.04.2014 | Serie Kanzleimanagement Experten-Blog des Bucerius-CLP

Mandantenbefragung - Sind Sie wunschlos glücklich…?

Serienelemente
Bild: Haufe Online Redaktion

...oder geht es doch noch besser? Dies könnten Sie Ihre Mandanten fragen. Ging es im letzten Beitrag um die Frage, wonach man - aus neutraler Sicht - beurteilen kann, ob Ihre Kanzlei „gut aufgestellt“ oder „erfolgreich“ ist, soll es heute um Ihre Mandanten als Gradmesser des Erfolgs bzw. Ihrer Aufstellung gehen.  

Selbst wenn die eigenen Mandanten möglicherweise abgeschwächtes negatives Feedback geben, so ist dies doch die direkteste Art festzustellen, wo man „als Kanzlei steht".

Deshalb nutzen auch schon mehr als 50 % aller Kanzleien (Quelle: PMN Benchmark Studie aus 2011) eine Mandantenbefragung, um mehr über sich, ihre Wahrnehmung am Markt und die Zufriedenheit mit ihrer Arbeit zu erfahren - Tendenz steigend.

Befragungsinhalte

Was beinhalten solche Mandantenbefragungen, welche Fragen werden mit welcher Zielrichtung gestellt? In der Regel fragen die Kanzleien nach der Zufriedenheit der Mandanten mit der Beratungsleistung an sich bzw. mit dem gerade abgeschlossenen Projekt oder Prozess (dies ist gerade bei kleineren Kanzleien ein erster Schritt zu einer umfassenderen Befragung).

Auch nach den Prozessen in der Mandatsbearbeitung und dem Service der betreuenden Kanzlei wird gefragt. Meldet sich die Kanzlei in angemessener Zeit zurück und bietet sie die Beratung, die man mit den gängigen fees erwarten kann?

Schlau: Zugleich brachliegendes Cross-Selling Potential aufspüren

Wenn die Kanzlei schlau ist, verbindet sie diese Zufriedenheitsanalyse zugleich mit einer Bedarfsanalyse und fragt, welche Beratungs- oder Informationsleistungen die Mandanten möglichweise wünschen und noch nicht bekommen. So kann sich leicht brachliegendes Cross-Selling Potential in der Kanzlei zeigen. Noch weitergehende Informationen bekommt eine Kanzlei, die ihre Mandanten über das eigene Image befragt und auch Fragen zu den Wettbewerbern stellt. So können wertvolle Erkenntnisse gewonnen und mögliche Defizite - sei es bei Strategie oder im Marketing - beseitigt werden.

Gründe für das Zögern

Zwangsläufig stellt sich die Frage, wieso dann nicht alle Kanzleien solche Befragungen durchführen? In der Regel ist die Antwort: „... das machen wir ohnehin ständig und laufend“ oder „wir sprechen immer mit unseren Mandanten“ bis hin zu “wir wollen unsere Mandanten mit so etwas nicht behelligen.“
Hinter diesen Antworten liegt häufig ein einfaches, aber starkes Gefühl: Angst.

Angst, Dinge zu hören, die man nicht hören will. Angst, die Mandanten damit zu „vergraulen“ und Themen, die man besser unter den Teppich kehren möchte, nicht ausgesprochen zu wissen. Und wie ist mit dieser Angst umzugehen? Indem man ihr begegnet und sie in etwas Positives transformiert. Dies ist leicht möglich.

Am Ende zufriedenere Mandanten

Denn die Ergebnisse und steigende Tendenz von durchgeführten Mandantenbefragungen zeigt: Mandantenbefragungen, insbesondere zufriedenheitsbezogene, bedeuten am Ende zufriedenere Mandanten. Und zufriedenere Mandanten sind loyalere Mandanten, die Ihre Kanzlei gerne als Multiplikator weiterempfehlen. Es gibt Erhebungen, die besagen, dass sich die Weiterempfehlungs-Quote durch Befragungen um mindestens 10 % erhöht. (Quelle: Schleus Marktforschung, die mit dem MandantenMonitor® ein Befragungsprodukt für Kanzleien anbieten) und sich auch gerne auf weitere Beratung durch die Kanzlei einlassen. Stichwort: Cross-Selling. Zufriedene Mandanten sind darüber hinaus weniger preissensibel.

Durchführung

Und wie werden solche Befragungen gemacht? Es kommt darauf an, wie der Jurist zu sagen pflegt. Es kommt etwa auf die Größe der Kanzlei, die Zahl der befragten Mandanten und die Häufigkeit einer solchen Befragung an.

In der Regel macht es Sinn, die verschiedenen Befragungsmethoden zu mischen, je nach Mandant. Geht es um einen Top Mandanten, so sollten Kosten und Mühen nicht gescheut werden, diesen persönlich zu befragen, allein schon um auch Hintergrundinformationen zu Tage zu bringen. Dies zeigt außerdem die eigene Wertschätzung für diesen Mandanten. Je nach Aufstellung und Selbstverständnis der Kanzlei ist es sinnvoll, für eine größere Gruppe von Mandanten schriftliche Befragungsbögen zu verschicken, idealerweise auf die hauseigene CI abgestimmt. Eine Online Befragung hat den Vorteil, dass sie besonders effektiv und kostensparend ist.

Die Hauptsache ist, das Ergebnis stimmt. Gibt es also keine extremen Ausreißer nach unten, so ist zu überlegen, ob man als Kanzlei die Ergebnisse der Befragung nicht sogar in einer extra Broschüre der Öffentlichkeit (Website) oder zumindest potentiellen Mandanten präsentiert. Wichtig ist auch: Bedanken Sie sich bei den Teilnehmern der Befragung. Und last but not least: Tun Sie es einfach, befragen Sie Ihre Mandanten!

Schlagworte zum Thema:  Kanzlei, Motivation, Partnerschaft, Transparenz, Kanzleimanagement

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