Outsourcing im HR-Bereich / 4.2.9 Call-Center

Die Aufgabe von Callcentern besteht darin, im Auftrag eines Unternehmens Telefongespräche mit bestehenden oder potenziellen Kunden zu führen. In großen Unternehmen wird diese Leistung in eigene Abteilungen ausgegliedert oder gesonderte Unternehmen dafür gegründet. Mittlerweile sind Callcenter zu einem stark wachsenden Dienstleistungsangebot mit noch weiter steigenden Zuwachsraten geworden.

Neben der Kundenbetreuung, der Marktforschung und der Telefonakquise wird durch Callcenter insbesondere auch der telefonische Kundendienst für technische Produkte durchgeführt. Vielfach arbeiten die einzelnen Callcenter-Agenten (Telefonisten) gleichzeitig für verschiedene Firmen. Aufgrund der gesonderten Service-Nummern, die die Anrufer anwählen, erfolgt die Begrüßung mit den "richtigen" Firmennamen.

Für die Unternehmen, aber auch für die Anrufer, ergeben sich durch Einschaltung eines Callcenters folgende Vorteile:

• Endlose Warteschleifen durch langes Hin- und Herverbinden entfallen in der Regel.
• Callcenter sind das ganze Jahr hindurch besetzt, gegebenenfalls auch rund um die Uhr. Urlaub, Krankheit, Pausen, begrenzte Arbeitszeiten stellen keine Probleme dar.
• Die Mitarbeiter sind geschulte Telefon-Profis, die auf die Anliegen der Anrufer optimal eingehen können.
• Es können erhebliche Kosten eingespart werden.

Allerdings dürfen auch die Nachteile nicht verschwiegen werden, z. B.:

• Gefahr der Entfernung der Unternehmen von ihren Kunden, weil der Auftraggeber deren konkrete Fragen und Probleme nur noch indirekt erfährt,
• ungutes Gefühl der Kunden, "abgewimmelt" zu werden, falls sie feststellen, dass es sich bei ihrem Gesprächspartner um den Angestellten eines Callcenters handelt und nicht um einen Verantwortlichen des Unternehmens.
• Auch hier kann eine Warteschleife für den Kunden entstehen, falls nicht genügend Leitungen oder Angestellte im Callcenter, z. B. zu Spitzenzeiten, zur Verfügung stehen.