Balanced Scorecard / 5.3 Kennzahlen der internen Prozessperspektive

Verdeutlicht man sich noch einmal die wesentlichen Prozesse, die der internen Prozessperspektive zugeordnet werden – Innovationsprozess, Leistungserstellungs- und -verwertungsprozess sowie Kundendienst –, so sind geeignete Kennzahlen für diese Prozessabläufe festzulegen. Die Messung des Innovationspotentials erfolgt traditionell über Kennziffern zu neuen Produkten im Zeitvergleich oder relativ zum Wettbewerb. Innovationsrate, Anteil des Umsatzes mit neuen Produkten (z. B. Produkte nicht älter als zwei Jahre), Anzahl Patentanmeldungen, Quote der Lizenzgebühren an den Herstellkosten sind Kennziffern, die verwendet werden können. Als Kennziffern zur Messung der Effizienz des Leistungserstellungs- und -verwertungsprozesses dient der traditionell verwendete Kosten-Soll-Ist-Vergleich und die hieraus abgeleiteten Abweichungen. Ergänzt werden können diese Kennziffern durch Produktivitätskennziffern z. B. der Arbeitsproduktivität oder Materialausbeute. Mit der Prozesskostenrechnung, die eine Kostenzuordnung unter Prozessgesichtspunkten ermöglicht, lässt sich die Aussage erhöhen. Neben den Ablaufgesichtspunkten erlangen Qualtitätsgesichtspunkte eine zunehmende Bedeutung.^[1] Das Messen von Fehlerquoten wird hier traditionell durchgeführt. Für die Steuerung des Kundendienstprozesses bieten sich Kennziffern wie die Dauer der Bearbeitung von Reklamationen, die Reaktionszeit auf Reklamationen u. Ä. an.

[1] Der Apekt des Total-Quality-Management wird gelegentlich als übergeordneter Gesichtspunkt zu vielen Einzelmaßnahmen der Kostenreduzierung gesehen.