Die Ziele der Kundenperspektive können nur erreicht werden, wenn der Ablauf der internen Prozesse dies unterstützt. Notwendige Verbesserungen interner Prozesse sind vorzunehmen oder völlig neue Geschäftsprozesse zu erkennen und umzusetzen. Das Balanced-Scorecad-Konzept zielt darauf ab, eine vollständige Wertschöpfungskette der internen Prozesse zu definieren. Diese sollen vom Innovationsprozess über den Betriebsprozess bis zum Kundendienst reichen.
Der Innovationsprozess erkennt und beschreibt aktuelle und zukünftige Kundenwünsche und -bedürfnisse und entwickelt hierfür Lösungen. Aufgabe des Betriebsprozesses ist es, das aktuelle Geschäft optimal abzuwickeln. Unter Kundendienst ist ein Angebot von Dienstleistungen zu verstehen, dass sich an den eigentlichen Produktkauf anschließt und dem Kunden einen zusätzlichen Nutzen verschafft.
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