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Kundeninformation getestet: Viel Fachchinesisch

Ob bAV oder Krankenzusatzversicherung: Die FAQ der Versicherer sind oft unverständlich.
Bild: Michael Bamberger

Betriebliche Krankenzusatzversicherungen und Altersversorgung sind wichtige Vergütungsbestandteile. Wenn Personaler diese anbieten wollen, müssen sie erst einmal die große Angebotspalette durcharbeiten. Wie eine Studie zeigt, helfen die Kundeninformationen der Versicherer selten weiter.

Die Verständlichkeitsstudie von AMC und Communication Lab hat zum dritten Mal Kundeninformationen in Form von FAQ und E-Mails von Versicherern auf den Prüfstand gestellt. Das Ergebnis bestätigt die Vorgängerauflagen  und wirft kein gutes Licht auf die Versicherer.

FAQ der Versicherungen schwer verständlich

Die verschiedenen Projekte und Initiativen zur Verbesserung der Verständlichkeit in der Versicherungsbranche haben also offenbar noch keine durchschlagende Wirkung erzielt. Die Analyse von 72 Listen zu „Frequently Asked Questions“ (FAQ) von 33 Versicherern zeigt, dass viele schwer verständliche Texte auftauchen. Die FAQ der Versicherer seien gespickt mit Wortungetümen, abstrakten Begriffen, langen und verschachtelten Kettensätzen und Fachchinesisch, so die Studienautoren.

Die besten FAQ über alle Analysebereiche hinweg bieten laut der Analyse Allianz, Arag, Hannoversche, Heidelberger Leben, Inter Versicherung, Provinzial Nord-West, Signal Iduna und Westfälische Provinzial.

E-Mail-Kommunikation weitgehend gut

Bessere Noten verteilten AMC und Communication Lab für die E-Mail-Kommunikation der Versicherer: Die Analyse von 61 E-Mails von 40 Versicherern zeigte eine gute bis durchschnittliche Verständlichkeit. Bei den E-Mail-Antworten schnitten Axa, Barmenia, Debeka, Hannoversche, Hanse Merkur, Signal Iduna, VKB und VPV Versicherungen am verständlichsten ab. Die Analysen der E-Mail-Antworten zeigten zudem, dass die Antworten durch die Versicherer selbst besser abschnitten als direkte Antworten von regional zuständigen Vermittlern.

Neben der Verständlichkeit wurden weitere Service-Aspekte bewertet. So erhielten insgesamt 40 E-Mail Anfragen im Zeitraum von acht Wochen keine Antwort. Dann wiederum gab es E-Mails mit sehr ausführlichen Informationen – nur keine Antworten auf die gestellten Fragen.

Haufe Online Redaktion

Betriebliche Altersversorgung (bAV), Zusatzversicherung

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