| Amazon

Dienstleisterauswahl: "Den Fokus auf die Kosten nicht übertreiben"

Prof. Dr. Stephan Kaiser, Universität der Bundeswehr, München
Bild: Haufe Online Redaktion

Amazon sieht sich heftiger Kritik ausgesetzt, auch wegen des Verhaltens der beauftragten Dienstleister. Wie Unternehmen den passenden Dienstleister finden, erklärt Professor Stephan Kaiser von der Universität der Bundeswehr München.

Haufe Online Redaktion: Wie gehen Unternehmen am besten vor, um den passenden Dienstleister auszuwählen?

Prof. Dr. Stephan Kaiser: Klassische Auswahlkriterien sind die Kosten und die Qualität des Dienstleisters, im hochqualifizierten Bereich auch der Zugang zu Wissen. Da bei der Auswahl von Dienstleistern eigenständige Einkaufsbereiche immer wichtiger werden, wird der Fokus auf die Kosten häufig übertrieben. Dies gilt insbesondere dann, wenn die einzukaufenden Dienstleistungen nicht standardisiert sind. Unternehmen ist es deshalb zu raten, die jeweiligen Fachleute bei der Auswahlentscheidung intensiv mitsprechen zulassen. Da man Dienstleistungen vor dem Kauf nicht "anfassen" kann, sollte zudem großer Wert auf Referenzen, persönliche Empfehlungen und die Reputation des Dienstleisters gelegt werden. Letztere wirkt als Pfand, da es sich kein renommierter Dienstleister leisten kann, seine Reputation aufs Spiel zu setzen. Bewährt haben sich vielfach "Preferred Supplier"-Listen, digitale Bieterverfahren und Pitches.

Haufe Online Redaktion: Worauf sollten  Unternehmen beim Einkauf der Dienstleistung achten?

Kaiser: Der Einkauf einer Dienstleistung ist der Einkauf eines Leistungsversprechens. Die Qualität der Dienstleistung kann erst "ex post" und selbst dann nicht immer hinsichtlich der Qualität korrekt eingeschätzt werden. Insbesondere wenn es sich nicht um Standarddienstleistungen handelt, sind wohlmeinende, laufende Kontrollen und klare Qualitätsvereinbarungen, sogenannte "Service Levels", nötig. Blindes Vertrauen wäre gefährlich. Vor allem wenn Dienstleister ihrerseits Subunternehmen einsetzen, ist erhöhte Aufmerksamkeit notwendig. Zu beachten ist ferner, dass selbst standardisierte Dienstleistungsbeziehungen mit der Zeit spezifischer werden und wechselseitige Abhängigkeiten entstehen.

Haufe Online Redaktion: Unternehmen setzen immer häufiger externe Dienstleister ein. Wie schaffen es Unternehmen und speziell Personaler, dabei den Überblick zu behalten und effektive Prozesse zu gewährleisten?

Kaiser: Der Trend geht zu Netzwerkorganisationen, wodurch organisationale Grenzen verschwimmen. Eine gelungene Kooperation mit Dienstleistern und deren Mitarbeitern spielt in diesen Netzwerken eine wichtige Rolle. Für Unternehmen ist es deshalb zentral, die Dienstleisternetzwerke informatorisch zu erfassen und transparent zu machen. Wichtig ist hierbei auch, die vorhandenen Arbeitsbeziehungen zwischen den Dienstleistern mit zu berücksichtigen. Da dies häufig kompliziert ist, setzen Unternehmen Generalanbieter, sogenannte "Master Vendor", ein, die diese Aufgaben übernehmen. Die Gefahr dabei ist jedoch, strategisch wichtiges Fachwissen und den Überblick zu verlieren. Aus Sicht des Personalmanagements ist es wichtig, die Mitarbeiter der Dienstleister stärker zu integrieren, ohne dabei Festangestellte weniger wertzuschätzen. Ein gutes Beispiel ist die Unterstützung der Weiterbildung von eingesetzten Zeitarbeitnehmern.

Prof. Dr. Stephan Kaiser lehrt am Institut für Entwicklung zukunftsfähiger Organisationen und ist Professor für ABWL, Personalmanagement und Organisation an der Universität der Bundeswehr in München.

Schlagworte zum Thema:  Amazon, Dienstleister, Leiharbeit, Zeitarbeit

Aktuell

Meistgelesen