Prozessinterview

Kurzbeschreibung

Beschreibung und Leitfaden dieser Methode zur Analyse von Geschäftsprozessen.

Vorbemerkung

Eine Methode zur Analyse eines Geschäftsprozesses ist das Prozessinterview. Dieses Verfahren bietet Ihnen einen umfassenden Einblick in den Prozess, denn Sie haben die Möglichkeit, jeden Prozessbeteiligten nach seinen Tätigkeiten zu befragen, die unterschiedliche Wahrnehmung von Kundenerwartungen zu erarbeiten und einen ungefilterten Blick auf das Konfliktpotenzial im Prozess zu nehmen. Ihre Sicht auf den Prozess verfeinert sich mit jedem Interview zu einem umfassenden Bild.

Es gibt allerdings auch Gefahren bei dieser Methode. Sie liegen im Frage- und Wissensmonopol des Interviewers: Bei jedem Gespräch wissen Sie bereits, was andere Mitarbeiter zum gleichen Punkt gesagt haben und interpretieren jede Aussage vor dem Hintergrund Ihres bereits erworbenen Wissens. Dadurch laufen Sie Gefahr, die Analyse durch die Fragestellung in die Richtung Ihrer Wahrnehmung zu beeinflussen. Schließlich sind am Ende Sie als Interviewer im alleinigen Besitz des Prozesswissens, bereiten dieses auf und präsentieren dies den Verantwortlichen. In einem Prozessworkshop z. B. wird dieses Wissen gemeinsam erarbeitet und interpretiert. Eine einseitige Färbung ist hier leichter zu vermeiden.

Leitfaden

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1.	Begrüßung und Ablauf Stellen Sie die Interviewer vor (sofern nicht bekannt). Zeigen Sie das Ziel des Interviews auf. Weisen Sie auf den zeitlichen Rahmen hin. Stellen Sie dar, dass die Ergebnisse des Interviews nicht direkt in Ihren Bericht einfließen und die Informationen vertraulich behandelt werden.
2.	Der grobe Prozessablauf anhand eines Wertschöpfungskettendiagramms Stellen Sie den Prozess aus ihren Vorgesprächen anhand eines einfachen Diagramms dar. Zeigen Sie auf, um welchen Prozess es geht, wo er beginnt und endet und welches Ziel der Prozess verfolgt (Achtung: diese Eckdaten können sich im Laufe der Interviews ändern!).
3.	Wo finden Sie sich hier wieder? Geben Sie Ihrem Gesprächspartner Gelegenheit, die eigene Position im Prozess zu erläutern (Kunde, Lieferant, Beteiligter, Verantwortlicher etc.). Lassen Sie sich den Aufgabenbereich schildern.
4.	Steuerungsaspekt Wer sind Ihrer Meinung nach die Kunden des Prozesses? Welche Erwartungen haben diese Kunden? Werden diese Erwartungen erfüllt? Sind Sie der Meinung, dass der Prozess aktuell gut organisiert ist? Was könnte verbessert werden? Ist die Abfolge der Arbeitsschritte korrekt wieder gegeben? Warum sind die einzelnen Aktivitäten notwendig?
5.	Organisationsaspekt Wer ist für die einzelnen Aktivitäten verantwortlich? Warum sind diese Verantwortlichkeiten so abgegrenzt? Sind andere Zuständigkeiten denkbar? Gibt es Übergabeprobleme zwischen Gruppen oder Abteilungen? Gibt es persönliche Reibungen im Prozess?
6.	Informationsaspekt Welche Informationen brauchen Sie für Ihre Tätigkeit? Woher bekommen Sie diese Informationen? Welche Informationssysteme werden im Prozess verwendet? Müssen Sie Informationen im Prozess dokumentieren, wenn ja wo?
7.	Sicherheitsaspekt Wer ist zuständig, den Prozess zu starten? Dürfen alle Personen die Informationen des Prozesses sehen? Wer darf Entscheidungen im Prozess treffen? Ist Ihrer Meinung nach sichergestellt, dass diese Einschränkungen eingehalten werden?
8.	Kontrollaspekt Wie häufig wird der Prozess benötigt? Wie lange dauert der Prozess? Ist der Prozess in der Regel pünktlich fertig (geschätzte Prozent)? Welche Fehler sind häufiger zu beobachten? Welche Kosten im Prozess sind Ihnen bekannt?