Gesprächsführung – Grundlegende Kommunikationsregeln / 2.2 Vier Ebenen einer Nachricht

Schulz von Thun unterscheidet im Kommunikationsprozess zwischen Sach- und Beziehungsebene, Selbstoffenbarung und Appell. So entsteht das Bild vom "vier-ohrigen Sender und Empfänger".

Sender (V: Vorgesetzter)	Vier Ebenen einer Aussage	Empfänger (A: Assistenz)
Die reine Sachinformation, die ich weitergebe.	Sachinhalt	Die reine Sachinformation, die ich erfahre.
V: Für die anstehende Dienstreise haben Sie den falschen Flug gebucht.		A: Ich habe den falschen Flug gebucht.
Informationen über mich selbst. Was ich glaube zu wissen und zu können. Was ich — bewusst oder unbewusst — über mich selbst preisgebe.	Selbstoffenbarung	Was der Sender über sich selbst preisgibt. Hintergründe, die der Sender mit der Nachricht gemeint und gewollt hat.
V: Um sicher zu gehen, kontrolliere ich die Flugdaten lieber noch einmal persönlich.		A: Mein Chef verlässt sich nur auf sich selbst.
Beziehung zum Empfänger, z. B. Wert-/Geringschätzung, Bevormundung, Über-/Unterordnung.	Beziehung	Beziehung des Senders mir gegenüber, wie er mit mir spricht.
V: Sie ist eine gute Mitarbeiterin und schließlich kann jedem einmal ein Fehler unterlaufen.		A: Er glaubt, ich kann noch nicht einmal einen Flug richtig buchen.
Wozu ich den Empfänger veranlassen will, was er tun oder unterlassen soll.	Appell	Was der Sender von mir will. Was ich tun, denken, fühlen soll.
V: Bitte buchen Sie den Flug um.		A: Ich muss mich sofort um die Umbuchung kümmern.

Probleme im Kommunikationsprozess entstehen, wenn Sender und Empfänger eine Nachricht auf unterschiedlichen Ebenen einordnen. Besonders häufig ergeben sie sich auf der Beziehungsebene durch die Wirkung der oben beschriebenen Grundhaltungen. Sie verstärken sich, weil sich der Gesprächspartner mit den auf dieser Ebene verbundenen Gefühlen und Sichtweisen nicht offen auseinandersetzt. Dieser Effekt kann im Mitarbeitergespräch wegen der bestehenden Hierarchieunterschiede noch verstärkt werden.

Praxis-Tipp

"Der Ton macht die Musik!"

Wählen Sie den richtigen/angemessenen Ton in der jeweiligen Gesprächssituation.

Berücksichtigen Sie die Eigenheiten und Erwartungen der Mitarbeiter. Je individueller Sie auf Ihre Mitarbeiter eingehen, desto erfolgreicher kommunizieren Sie Ihre Nachricht.