DGUV Information 206-003: A... / 5.5 Beispiel Direct Line Versicherung

"Wir bewegen uns in die richtige Richtung"

... so das Feedback der Kundenberater der Direct Line Versicherung auf die bislang ergriffenen Stresspräventionsmaßnahmen. Seit 2005 setzt das Teltower Unternehmen im Rahmen eines ganzheitlichen Gesundheitsförderungskonzeptes ein eigenes betriebliches Stressmanagement um. Mit offensichtlichem Erfolg.

Ausgangssituation

Eine zentrale Zielgruppe des betrieblichen Stressmanagements der Direct Line Versicherung sind die 150 Beraterinnen und Berater im telefonischen Kundenservice. Ihr Beanspruchungsprofil ist typisch für die Tätigkeit im Inbound-Call-Center-Bereich: hoher Kommunikations- und Flexibilitätsanspruch im Kontakt mit der Kundschaft, schnelle kognitive Verarbeitung, Mehrfachtätigkeit sowie hohe emotional-mentale Beanspruchung. Hinzu kommen bestimmte saisonal bedingte Zeitphasen, in denen das Arbeitsvolumen im Kundenservice bis um das Vierfache erhöht ist. Viele Anrufe und lange Warteschlangen in den Leitungen erzeugen hier hohen Zeitdruck in der Beratung der Kundschaft.

Direct Line Versicherung

Branche Direktversicherung

Anzahl Beschäftigte 300, davon 150 in der Kundenberatung

Tätigkeitsbereich Telefonische Kundenberatung

Ansprechpartnerin Karola Irmscher, Abteilungsleiterin Personal und Weiterbildung

www.directline.de

Maßnahmen

Auf Grundlage von Belegschaftsbefragungen und psychischen Gefährdungsanalysen hat Karola Irmscher, Leiterin der Abteilung Personal und Weiterbildung, in ihrem Team ein ganzes Maßnahmenbündel speziell für das Stressmanagement für den kundennahen Bereich entwickelt:

  • Kommunikations- und Deeskalationstraining
  • Entwicklung von Gesprächsleitfäden
  • Entwicklung eines Abgabeverfahrens für problematische Gespräche mit Kundinnen und Kunden
  • Vertrauensarbeitszeit sowie individuelle Planung von Pausen beziehungsweise Auszeiten
  • Durchführung von Seminaren der VBG zur Stresserkennung und -bewältigung
  • Organisation eines internen Mentorings innerhalb der Belegschaft
  • Einrichtung einer psychologischen Beratungshotline
  • Einrichtung einer Stelle für betriebliches Sozialwesen

Das betriebliche Stressmanagement der Direct Line Versicherung funktioniert nach dem Prinzip Hilfe-zur-Selbsthilfe. Irmscher erklärt: "Das Unternehmen liefert die Anleitung zur Stressbewältigung und schafft entsprechende Verhältnisse. Beschäftigte entwickeln Selbstaufmerksamkeit, Selbststeuerung und Verantwortung." Dabei wird insbesondere auf die Multiplikatorenwirkung von Führungskräften und Beschäftigten gesetzt. Hilfreiche Stressbewältigungsstrategien werden im Team ausgetauscht beziehungsweise weitergegeben. Die Belegschaft lernt voneinander und entwickelt die Kompetenz, Überforderungssituationen in gegenseitiger Unterstützung zu bewältigen beziehungsweise vorzubeugen.

Ergebnisse

Sowohl Benchmark-Analysen als auch die jährlich durchgeführte Belegschaftsbefragung zeigen: Dieser Ansatz betrieblicher Stressprävention hat Erfolg. Fehlzeiten und Fluktuationsrate sind im Kundenservice der Direct Line Versicherung wesentlich niedriger als branchentypisch. Die Berater und Beraterinnen sind weniger krank und verbleiben länger im Unternehmen. Auch aus Sicht der Beschäftigten sind die Arbeitsbelastungen spürbar zurückgegangen.

Die Erfolgsfaktoren von Karola Irmscher

Anderen Unternehmen, die ebenfalls ein betriebliches Stressmanagement in Angriff nehmen wollen, rät Karola Irmscher, folgende acht Erfolgsfaktoren zu berücksichtigen:

  1. Entwicklung eines ganzheitlichen Stressmanagementkonzeptes
  2. Nutzung der psychischen Gefährdungsanalyse als wesentliches Instrument zur Erkenntnisgewinnung und Maßnahmenergreifung
  3. Einbeziehung der Perspektive der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen per Belegschaftsbefragungen, Austrittsgespräche, ...
  4. Coaching der Beschäftigten: Hilfe zur Selbsthilfe
  5. Die Beschäftigten voneinander lernen lassen
  6. Eine offene Unternehmenskultur und partnerschaftliche Kommunikation als Grundlage
  7. Einbettung des betrieblichen Stressmanagements im Sinne einer Work-Life-Balance - zum Beispiel soziale Unterstützung auch außerhalb des Jobs
  8. Nachhaltigkeit: Monitoring der Themen, Kontrolle der Umsetzung sowie Wiederholung der Coachings

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