Controlling von Supportproz... / 4.3 Sollwertvorgaben

Zeitverbräuche messen und mit Vorgaben vergleichen

Geeignete Sollwerte in Unterstützungsprozessen im Personalbereich beziehen sich insbesondere auf die zur Verfügung stehende Bearbeitungszeit. Für eine interne Steuerung der Supportfunktion ist es wichtig zu wissen, wie viel reine Bearbeitungszeit für einen definierten Vorgang verwendet wird. Hier werden die Zeitverbräuche aller Teiltätigkeiten addiert ohne jedoch Liegezeiten zu berücksichtigen. Die Summe aller Zeitverbräuche pro Vorgang multipliziert mit der Anzahl der Vorgänge definiert –vereinfacht dargestellt- den Personalbedarf.

Steuerung der Supporteinheit

Für eine Steuerung der Supporteinheit aus Sicht des Auftraggebers ist eine andere Darstellung notwendig. Hier ist zu vereinbaren, innerhalb welcher Zeit der Auftraggeber die Erledigung eines beauftragten Vorgangs unter normalen Umständen erwarten darf. Diese Zeiten, die aus der Providersteuerung bekannt sind, enthalten angemessene Liegezeiten beim Auftragnehmer, nicht jedoch Zeiten, die der Auftragnehmer nicht zu vertreten hat.

 
Praxis-Beispiel

Korrekte Aufgabenbeschreibung mit Terminvorgabe

Mit dem Auftragnehmer (Supportfunktion) ist vereinbart, dass Arbeitnehmer Gehaltsbescheinigungen anfordern können und diese innerhalb einer Woche geliefert werden. Zwischen Auftragseingang und Lieferung an den Mitarbeiter dürfen also maximal fünf Arbeitstage vergehen. Wird während der Auftragsbearbeitung jedoch festgestellt, dass Angaben oder Unterlagen fehlen, die für die Erstellung der Bescheinigung notwendig sind und werden diese beim Einreicher nachgefordert, wird der Zeitlauf unterbrochen, denn diese Wartezeit kann und soll nicht der Dienstleistungseinheit negativ zugerechnet werden. Ein CRM-Tool erkennt die verschiedenen Status eines Vorgangs und berechnet den Zeitverbrauch entsprechend.

Das ist nur ein Ausschnitt aus dem Produkt Haufe Personal Office Platin. Sie wollen mehr? Dann testen Sie hier live & unverbindlich Haufe Personal Office Platin 30 Minuten lang und lesen Sie den gesamten Inhalt.


Meistgelesene beiträge