Controlling von Supportproz... / 3.1.3 Steuerung durch Kennzahlen notwendig

Da eine Schlechtleistung des Supportprozesses regelmäßig die Performance des Kernprozesses negativ beeinflussen wird, ist eine Steuerung durch Kennzahlenerhebung und andere Maßnahmen schon aus Risikogesichtspunkten unbedingt notwendig. Hierfür stehen Kennzahlen zur Verfügung, die isoliert die Leistung des Supportprozesses abbilden. Am Beispiel des Recruitings können das je nach Aufgabenverteilung Antwortzeiten auf eingehende Bewerbungen oder Kosten für Stellenanzeigen sein. Steuerung wird leider oft so verstanden, dass im Sinne einer Optimierung Kapazitäten für Supportprozesse so gering bemessen werden, dass sich die erwartete Leistung gerade noch erbringen lässt. Andererseits ist ein Vorhalten von Kapazitäten "auf Vorrat" kaum argumentierbar. Dieses Dilemma offenbart sich spätestens dann, wenn Supportprozesse in Wachstumsphasen ihre Skalierbarkeit unter Beweis stellen sollen.

Voraussetzungen

Das kennzahlengestützte Controlling der Supportelemente innerhalb eines End-to-End-Prozesses wie hier im Recruiting ist an mehrere Voraussetzungen geknüpft:

  • Prozessschritte müssen auf detaillierter Ebene definiert sein. Dazu gehören neben den Aktivitäten die Nennung der Zuständigkeiten und der verwendeten Arbeitsmittel. Beim Recruitingprozess muss beispielsweise festgelegt werden, wer innerhalb welcher Zeit über welches Medium eine Rückmeldung zu einer eingegangenen Bewerbung liefert.
  • Das Durchführen einzelner Prozessschritte muss in auswertbarer Form dokumentiert werden. Dies gilt sowohl für die vom Kandidaten als auch für die vom Empfänger der Bewerbung vorgenommenen Aktivitäten. Ein Recruitingtool mit Schnittstelle zum Bewerber (Onlinebewerbung) ist erforderlich, da eine manuelle Dokumentation dieser Schritte nicht sinnvoll ist. Darüber hinaus müssen die internen Bearbeitungsschritte im Personalbereich (Kern und Support) im gleichen Tool oder in einer CRM-Software erfasst werden. So lässt sich feststellen, wer wie lange mit welchem Prozessschritt beschäftigt war, wo Leerlaufzeiten entstanden und ob die Reaktionszeiten den Erwartungen entsprachen.
  • Die einschlägigen Datenschutzbestimmungen sowie in mitbestimmten Unternehmen die gesetzlichen Anforderungen der Arbeitnehmervertreter sind zu beachten und schränken mögliche und gewünschte Controllingmaßnahmen ggf. ein. So wird meistens im Rahmen einer Betriebsvereinbarung zur Verwendung der Recruitingsoftware geregelt sein, welche Auswertungen durchgeführt werden dürfen und welcher Detaillierungsgrad erlaubt ist. Auswertungen, die Rückschlüsse auf die Leistung einzelner Mitarbeiter erlauben, finden i. d. R. nicht die Zustimmung der Arbeitnehmervertreter. Auch die Bewerberdaten dürfen nicht unbegrenzt gespeichert werden, so dass Auswertungen idealerweise gleich so konzipiert werden sollten, dass diese ohne personenbezogene Daten auskommen.

Darüber hinaus kann im Recruitingprozess die Candidate Experience, also das Erleben des und die Zufriedenheit mit dem Bewerbungsverfahren aus Kandidatensicht abgefragt werden. Die Art und der Zeitpunkt der Fragestellung entscheiden mit darüber, ob neben dem Gesamtprozess eine separate Bewertung der Supportfunktionen stattfindet. Sollen die Aktivitäten der Supportfunktionen innerhalb des Recruitingvorgangs separat bewertet werden, müssen die Kandidaten in unmittelbarem Zusammenhang zu den aus der Supporteinheit erbrachten Teilleistungen befragt werden.

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