Analyse und Modellierung vo... / 1.3 Prozessworkshop

Der Prozessworkshop dient dazu, Probleme bei der Zusammenarbeit transparent zu machen und Verbesserungsmöglichkeiten auszuhandeln. Die Teilnehmer entwerfen gemeinsam ein Modell des gegenwärtigen Geschäftsprozesses und diskutieren über Verbesserungspotenziale und Gestaltungsmöglichkeiten. Als Erhebungsmethode hat der Prozessworkshop gegenüber den Prozessinterviews den Nachteil, dass spezielle Fragen, die nur einzelne Prozessstellen betreffen, nicht ausreichend detailliert behandelt werden können. Außerdem werden in Einzelgesprächen Missstände und Konflikte mitunter direkter angesprochen als in Gruppensitzungen.

Damit Ihr Prozessworkshop nicht in der Beliebigkeit üblicher Sitzungen untergeht, hier einige Hinweise zur Strukturierung und Moderation des Workshops.

Ein Workshop zur Analyse eines Prozesses hat mehrere Ziele:

  • Wir erfahren in einer Sitzung den Prozessablauf aus mehreren Blickwinkeln.
  • Wir erkennen sehr schnell die wichtigsten Baustellen im Prozess.
  • Wir sehen, wo die Teilnehmer aus verschiedenen Abteilungen den Prozess unterschiedlich wahrnehmen.
  • Die Teilnehmer sind sich spätestens am Ende des Workshops der Ziele des Prozesses bewusst.
  • Die Teilnehmer lernen den Prozess als Zusammenhang kennen.
  • Die Teilnehmer tauschen Hinweise untereinander aus.
  • Lösungen für offensichtliche Probleme können direkt gefunden und umgesetzt werden.

Um diese Ziele des Workshops zu erreichen, ist eine gute Auswahl der Teilnehmer, ein gut vorbereiteter Ablauf und eine motivierende Moderation notwendig. Das Protokoll ist sehr wichtig, kann aber nicht entsprechend des üblichen Verfahrens "Wer, was, bis wann" abgearbeitet werden.

Zum Ablauf: Stellen Sie sicher, dass die Teilnehmer sich untereinander kennen – sollte das nicht der Fall sein, planen Sie Zeit für eine Vorstellungsrunde ein. Die anderen Teilnehmer sollen wissen, wer die anderen sind und was sie in diesem Prozess tun.

Ein wichtiger Punkt im Ablauf: Klären Sie die Ziele des Prozesses. Was ist der Prozess, wer sind seine Kunden, was erwarten die Kunden von uns? Eine Erklärung: "Was ist ein Prozess?" könnte zu theoretisch sein – die Frage nach den Kunden und ihren Erwartungen führt viel pragmatischer zum Ziel.

Dies führt schnell zum Kern der Aufgabe: Worauf müssen wir achten, damit wir den Erwartungen unserer Kunden gerecht werden?

 
Praxis-Tipp

So gehen Sie vor

  • Vermeiden Sie die detaillierte Erfassung von Sonderfällen.
  • Beschreiben Sie zunächst die (80 %-) Standardabläufe.
  • Es ist nicht notwendig, jeden einzelnen Handgriff zu erfassen.
  • Überlassen Sie die Ist-Aufnahme von Unterprozessen, die von nur einer Person ausgeführt werden, dieser Person.

Jetzt kommt der schwierige Teil: Sammeln Sie die einzelnen Arbeitsschritte des Prozesses und stellen Sie diese in einer einfachen Grafik dar. Dieser Schritt ist deshalb so schwierig, weil die Teilnehmer Sie jetzt gleich mit Details bombardieren werden. So ein Workshop wirkt wie eine Flasche Champagner, wenn der Korken raus ist. Die Leute sprudeln über, weil sich jetzt jemand für ihre Sicht der Dinge interessiert. Ihre Aufgabe ist es, dieses Mitteilungsbedürfnis zu unterstützen und gleichzeitig zu bändigen.

Nehmen Sie für jeden wesentlichen Arbeitsschritt des Prozesses eine Karte für die Pinnwand, einigen Sie sich mit den Teilnehmern auf eine bündige Bezeichnung des Schrittes und pinnen Sie den an die Wand. Schreiben Sie danach auf eine andersfarbige Karte, wer dafür zuständig ist.

An vielen Stellen entstehen jetzt Diskussionen:

  • Kommt immer dieser Schritt nach dem?
  • Nein, manchmal wird auch noch was anderes gemacht …
  • Dafür ist aber nicht immer die Abteilung xy zuständig …

Versuchen Sie einerseits, alle diese strittigen Punkte zu notieren. Kleine runde Karten mit laufenden Nummern sind eine gute Hilfe: Wenn an einem Arbeitsschritt Besonderheiten zu bemerken sind, pinnen Sie eine "Fußnote" daran und notieren die Punkte getrennt. Noch einen Schritt weiter: Markieren Sie unterschiedliche Arten von Fußnoten: blaue runde Kärtchen für Uneinigkeit in der Diskussion (Wer ist zuständig), rote Kärtchen für Probleme und Schwachstellen, die jetzt schon angemerkt werden.

Vermeiden Sie zu viele Details. Bauen Sie erst einen groben Überblick über den Prozess auf. Der Prozess sollte auf einer Pinnwand darstellbar sein.

Gleichzeitige Tätigkeiten können Sie entweder nebeneinander darstellen (wenn der Platz das zulässt) oder untereinander – dann malen Sie eine Klammer um diese Kästchen.

Eine besondere Herausforderung sind Aktivitäten, die alternativ ausgeführt werden. Meistens sind Sie damit bereits zu sehr im Detail für diese Darstellung. Wenn notwendig, bringen Sie die Karten nebeneinander auf getrennten Pfaden der Grafik. Schreiben Sie auf eine extra Karte darüber, wann die folgenden Aktivitäten ausgeführt werden. Aber nochmals: Versuchen Sie, die "Wenn – dann"-Verzweigungen auf die spätere Detailbetrachtung zu verschieben.

Aus den Schilderungen wird deutlich, dass Sie natürlich vorher ungefähr wissen müssen, was Sie erwartet – Sie haben also schon erste Gespräche ...

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