Analyse und Modellierung vo... / 1.1 Teilnehmende Beobachtung

Beobachten Sie, welche Informationen die einzelnen Bearbeiter aufnehmen und wie sie dies tun. Fragen Sie! Fragen Sie nach allem, was Sie beobachten, fragen Sie vor allem immer wieder "Warum? Warum notieren Sie das, wer liest diese Information? Warum übertragen Sie diese Information?" Und so weiter.

Besonders schwierig ist diese Aufnahme, weil die Mitarbeiter in einer jahrelang geübten Praxis Vorgänge und Begriffe als selbstverständlich betrachten und auf Nachfrage kaum noch in der Lage sind, diese Abläufe zu schildern. So ist also nur sehr schwer herauszufinden, was der vorgelagerte oder nachgelagerte Arbeitsschritt beinhaltet und welche Inputs die Kollegen erwarten.

Warum diese aufwändige Prozedur in der Recherche? Verbale Darstellungen von Abläufen geben in der Regel gefilterte Informationen – wie stark der Filter unter Umständen Probleme und Schwachstellen ausblendet, ist schwer zu beurteilen.

Die direkte Begegnung mit den Ausführenden kann die Ergebnisse aus Workshop und Interviews überprüfen. Versteckte Medienbrüche treten hier ans Tageslicht. Achten Sie besonders auf die gelben Haftnotizen (die gehören verboten!).

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