19.12.2013 | E-Commerce

Zwei Drittel der Shopbetreiber schließen Vielretournierer aus

Viele Onlinehändler weisen die Tür, wenn ein Kunde zu viel zurückschickt.
Bild: Heiko Birx ⁄

Zur Eindämmung von Retouren setzen zwei Drittel der deutschen Onlinehändler auf den Ausschluss der betreffenden Kunden. Dabei gehen die Unternehmen größtenteils nicht besonders sanft vor.

Fast die Hälfte aller von Trusted Shops befragten Firmen schließen Vielretournierer aus, ohne sie vorher um eine Änderung ihres Retourenverhaltens zu bitten. 20 Prozent suchen immerhin zunächst den Dialog mit den Kunden. Im Durchschnitt haben Onlinehändler in den vergangenen 12 Monaten zwei Prozent ihrer Kunden ausgeschlossen. Der Ausschluss erfolgte fast immer (90 Prozent) unbefristet. Wurde auf Zeit ausgeschlossen, dann lag die Dauer im Schnitt bei sechs Monaten.

Interessant ist, dass kleinere Shops öfter ausschließen: Liegt deren Umsatz unter einer Million Euro, werden 69 Prozent der Vielretournierer von der Belieferung ausgeschlossen. In der Klasse zwischen einer Million und zehn Millionen Euro sind es 57 Prozent und bei Shops mit einem Jahresumsatz von über zehn Millionen Euro 56 Prozent.

Befragt wurden über 350 deutsche Online-Händler von Oktober bis Dezember 2013.

Schlagworte zum Thema:  Versandhandel, Vertrieb, E-Commerce, CRM, Kundenbindung, Online-Marketing

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