02.11.2015 | E-Commerce

Zustellung: Onlinekäufer wollen mehr Flexibilität

Wohin und wann geliefert wird, möchten Onlinekunden selbst entscheiden.
Bild: Haufe Online Redaktion

E-Commerce-Kunden wünschen sich bei Versand- und Lieferprozess mehr Mitspracherecht. Das zeigen die Ergebnisse einer Studie von ECC Köln, Hermes, SAP und Yapital. Demnach ist ihnen Flexibilität in der Zustellung wichtiger als Schnelligkeit.

Laut Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commercce – Deutschland Top-Online-Shops Vol 4“ wünschen sich mehr als die Hälfte der Online-Shopper, zwischen verschiedenen Lieferanten wählen zu können. Die Mehrheit (70 Prozent) achtet zudem darauf, dass Onlinehändler ihnen verschiedene Lieferoptionen, wie beispielsweise die Abgabe der Sendung beim Nachbarn oder wiederholtes Zustellen, anbietet. Gewünscht werden außerdem ein alternativer Lieferort (52 Prozent), verschiedene Versandoptionen (46 Prozent) und das Umrouten der Bestellen auch während des Lieferprozesses (31 Prozent).

Zustellung als wichtiger Teil des Kaufprozesses

Versand und Lieferung sollten Händler nicht als notwendiges Übel begreifen, sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Es sei für ihre Kunden ein wichtiger Teil des Kaufprozesses und die Handhabung deshalb eine Sache der Kundenorientierung. Schließlich wollten sich Online-Shopper auf den Faktor Bequemlichkeit nicht verzichten.

Bei der Wahl zwischen Flexibilität und Schnelligkeit entscheiden sich die meisten Onlinekunden für ersteres. Die Mehrheit akzeptiert eine Lieferung innerhalb von zwei (40 Prozent) oder drei (28 Prozent) Tagen. Punkten können Händler zudem mit einer verlässlichen Angabe des Lieferzeitpunkts (64 Prozent) und der Möglichkeit, die Sendung nachverfolgen zu können (78 Prozent). Expresslieferungen empfindet nur jeder Zehnte als Vorteil, dagegen will jeder Vierte entscheiden können, wann eine Bestellung geliefert wird.

Mehr als 10.600 Online-Shopper haben an der Studie teilgenommen.

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Schlagworte zum Thema:  Zustellung, Kundenservice, Kundenbindung, E-Commerce, Versandhandel

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