13.08.2012 | Multichannel

Zusammenspiel der Vertriebskanäle läuft selten reibungslos

So richtig spielen die Kanäle vielfach noch nicht zusammen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Mehr als die Hälfte der Unternehmen kommunizieren einer Studie von Steria Mummert Consulting zufolge über mindestens sieben verschiedene Kanäle mit ihren Kunden. Aber nur 16 Prozent der Entscheider bewerten das Zusammenspiel als sehr gut, bei 36 Prozent besteht Verbesserungsbedarf.

Für die Studie „Channel Management“, die Steria Mummert in Zusammenarbeit dem F.A.Z.-Institut durchgeführt hat, wurde nach dem Zusammenspiel von Außendienst, Website, Filialen, Service Center, Makler, M-Commerce und Social Media gefragt. Ohne auf den verschiedenen Kanälen aktiv mitzumischen, ist langfristiger Erfolg nicht möglich. Nach wie vor, so das Fazit von Thomas Bergmann von Steria Mummert, sorgten unterschiedliche Produkte oder Konditionen in den einzelnen Kanälen sowie Mitarbeiter, die Auskünfte nicht übergreifend zu allen Kanälen parat hätten, für Unverständnis bei den Kunden. 

Handlungsbedarf erkannt

Aktuell bewerten lediglich 16 Prozent der Befragten das Ineinandergreifen der verschiedenen Kanäle als reibungslos. Der Handlungsbedarf wird dabei durchaus erkannt: Die Mehrheit plant, zunächst die Beratungsprozesse zu definieren und die Beratungsqualität zu steigern. Die Kernaufgaben, wie Verzahnung und Synchronisierung - das eigentliche Problem - gehen aber nur 45 Prozent an. Für Thomas Bergmann sollte die Kernaufgabe darin liegen, Produktangebote und Preise über alle Kanäle abzustimmen und die Vertriebsprozesse zu harmonisieren. Zudem müsse es im Sinne eines Cross-Channel-Ansatzes möglich sein, zwischen den Kanälen wechseln zu können. Dies erwarteten immerhin 61 Prozent der Kunden.

Bei konsequenter Umsetzung ließen sich Verwirrung und Verärgerung bei den Kunden verhindern. Denn 65 Prozent der Befragten geben an, dass durch unterschiedliche Verantwortlichkeiten bei der Kanalsteuerung Konflikte im Unternehmen entstehen. Weitere 60 Prozent beklagen Probleme durch unterschiedliche Budgetverantwortlichkeiten.

Mehr als die Hälfte der Befragten plant eine Bündelung der Zuständigkeiten und die Einführung eines Channel Managements. Um möglichst schnell Erfolge zu erzielen, sollten Firmen sich zunächst um die leicht umsetzbaren Themen mit hoher Kundenauswirkung kümmern, rät Bergmann. Für ein nachhaltiges Channel Management müssten dann aber auch alle anderen Maßnahmen, beispielsweise die Anpassung der IT-Systeme, angegangen werden.

Schlagworte zum Thema:  Vertrieb, Multichannel, Handel

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