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So versuchen Onlinehändler, kostspielige Retouren zu vermeiden

Das Retourenmanagement ist ein zentraler Kostenfaktor im E-Commerce.
Bild: Haufe Online Redaktion

Bis zu zehn Euro kostet Onlinehändler eine Retoure. Die haben deshalb Maßnahmen ergriffen, um Rücksendungen von vornherein zu vermeiden. Details liefert eine Studie des Ehi Retail Institute. Ein weiteres Ergebnis: Logistische Prozesse werden seltener ausgelagert.

Retouren sind für Onlinehändler kostspielig. Obwohl nicht gesetzlich verpflichtet, übernehmen gut drei Viertel die Versandkosten. Hinzu kommen dann noch die Ausgaben für Bearbeitung, Prüfung und Aufbereitung – insgesamt laut Studie bis zu zehn Euro. Um Retouren von vornherein zu vermeiden, liefert der Großteil (83 Prozent) der Händler möglichst detaillierte Produktinformationen auf der Shop-Website, und weitere 48 Prozent bieten Kontaktmöglichkeiten für eine persönliche Beratung. So das Ergebnis der Ehi-Studie "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2015“.

Für die Kunden ist kaum etwas ärgerlicher, als die bestellte Ware beschädigt oder nicht zum gewünschten Zeitpunkt zu erhalten. Liefertreue ist für Händler deshalb eines der Top-5-Themen. Ebenso wie sichere und nachhaltige Verpackungslösungen. Im Vergleich zum Vorjahr ist das Thema Verpackung stärker in den Fokus der Händler gerückt. Schließlich sind Transportschäden ein Grund, weshalb Kunden eine Ware zurückschicken. Gut ein Drittel der Befragten nennt die Verpackung deshalb ein Kernthema. Ziel ist es, Verpackungsgröße und Produkt optimal abzustimmen und eine Verpackung zu wählen, die gleich zum Rückversand genutzt werden kann.

Zwar wäre es für ein Viertel der Befragten, darunter viele Pureplayer, vorteilhaft, Artikel bereits versandfertig von den Lieferanten zu erhalten, 16 Prozent sprechen sich dennoch gezielt dagegen aus. Ihr Argument: Viele Kunden bestellen gleich mehrere Artikel, die dann neu verpackt werden müssen und Multichannel-Händler bestellen Waren gebündelt für Webshop und stationären Landen, sodass ihnen eine versandfertige Lieferung keine Vorteile bringt.

Retourenmanagement eher inhouse

Mehr Händler als noch im vergangenen Jahr (59 Prozent) nehmen logistische Prozesse aus Gründen der Kontrolle, Transparenz und Qualitätssicherung selbst in die Hand. Aber auch Kundennähe und –bindung gelingen besser, wenn diese Prozesse inhouse durchgeführt werden. 40 Prozent haben mindestens einen Warehouse-Prozess im Onlinekanal an einen Dienstleister abgegeben, 2014 waren es noch mehr als die Hälfte (57 Prozent).

Onlinehändler, die ihre Produkte auch im Laden vertreiben, haben die Wahl zwischen einer separierten und einer integrierten Logistik. 62 Prozent der befragten Händler nutzen sowohl für die Kommissionierung der Online-Artikel als auch für die Artikel, die über den stationären Kanal vertrieben werden, dasselbe Verteilzentrum. Davon geben 42 Prozent an, dies als langfristige Lösung zu planen, weil sie Synergieeffekte, Flexibilität, Effizienz und Kostenvorteile sehen.

Für die Studie wurden 134 Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie sieben Versanddienstleister befragt.

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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Zustellung, Kundenbindung, Versandhandel

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