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Was sich die Kunden von Click & Collect-Modellen wünschen

Kunden ist der persönliche Augenschein wichtig.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Bislang nutzen laut einer Studie des ECC Köln rund ein Drittel der deutschen Kunden Click & Collect-Services. Dabei sind die Multichannel-Händler eigentlich schon weiter. Wie Firmenwirklichkeit und Kundenwunsch zusammenfinden können, lesen Sie hier.

Rund die Hälfte der großen deutschen Multichannel-Händler hat inzwischen einen Click & Collect-Service implementiert und bewirbt diesen mitunter massiv. Umso erstaunlicher, dass lediglich einer von zehn befragten Konsumenten weiß, was der Begriff "Click & Collect" tatsächlich bedeutet. Rund 70 Prozent der Konsumenten haben den Begriff laut eigenen Angaben sogar noch nie gehört – so Ergebnisse der aktuellen ECC-Crosschannel-Studie "Cross-Channel im Umbruch – Das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten Vol. 7" in Zusammenarbeit mit Hybris Software.

Knapp ein Drittel der deutschen Onliner hat bereits Produkte online bestellt und anschließend in einem Ladengeschäft abgeholt. Je nach Branche variieren die Nutzungszahlen – wie auch das Händlerangebot. Am weitesten verbreitet ist der Service in den Branchen Fashion & Accessoires, Bücher & Medien sowie CE & Elektro. Weltbild und Thalia, Media Markt und Saturn sowie C&A sind die Händler, bei welchen der Service bisher am häufigsten in Anspruch genommen wurde. Und: Potenzial für die weitere Durchdringung ist definitiv vorhanden. Nur ein Viertel der für die Studie befragten Konsumenten kann sich die Nutzung von Click & Collect-Services nicht vorstellen.

Die ideale Ausgestaltung aus Sicht der Kunden

Konsumenten haben zudem eine recht klare Vorstellung von der idealen Ausgestaltung von „Click & Collect“ – wie eine conjointanalytische Untersuchung mittels LEET Conjoint im Rahmen der Studie zeigt.

Die Versandkosten spielen für Konsumenten bei der Ausgestaltung von Click & Collect-Services die größte Rolle. Erstaunlicherweise wird eine kostenfreie Lieferung ab einem Mindestbestellwert jedoch gegenüber einer generell kostenfreien Lieferung präferiert. Händler müssen also nicht zwanghaft jede Bestellung kostenfrei anbieten, um den Konsumentenanforderungen gerecht zu werden. Beim Abholort – dem zweitwichtigsten Kriterium – möchten Konsumenten vor allem die Vorteile des stationären Kaufs in Anspruch nehmen. Konkret bedeutet dies, dass eine Abholung an einem Drive-in-Schalter oder einer Abholbox vor dem Ladengeschäft abgelehnt wird, weil so beispielsweise die Ware nicht direkt begutachtet, anprobiert und gegebenenfalls umgetauscht werden kann. Während es beim Collect-Part vor allem darum gehen muss, dass die bestellte Ware möglichst schnell abgeholt werden kann, ist eine allzu lange Bereitstellung beim Händler nicht erforderlich. Ein Zeitraum von zwei bis drei Werktagen ist aus Konsumentensicht völlig ausreichend. Händler sollten somit dafür sorgen, dass die Ware so schnell wie möglich zur Abholung bereit steht. Falls online bestellte Artikel aus einem Zentrallager in das Ladengeschäft versendet werden, sollte dieser Prozess möglichst transparent gestaltet werden – zum Beispeil durch eine E-Mail an den Kunden, die über den Bereitstellungszeitpunkt informiert.

Bezahlen möchten die Konsumenten ihre bestellten Produkte lieber direkt im Onlineshop und nicht im Ladengeschäft vor Ort. Online-Zahlungsverfahren sind mittlerweile weit verbreitet und die bargeldlose Abwicklung bietet einen zusätzlichen Zeitvorteil bei der Abholung. Auch in Sachen Produktübergabe haben Konsumenten eine klare Vorstellung: Am liebsten würden sie die Produkte originalverpackt in Empfang nehmen, d. h. so wie die Produkte auch im Ladengeschäft vorgefunden werden. Dies ermöglicht eine direkte Begutachtung der Ware.

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Schlagworte zum Thema:  Handel, Multichannel, E-Commerce, Kundenservice

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