| Interview mit Andreas Buhr

"Vertriebsfreie Zonen gibt es nicht"

"Der Kunde 3.0 stellt die Verkäufer und Vertriebsmitarbeiter vor neue Herausforderungen."
Bild: Andreas Buhr

Vertrieb von 8:00 bis 17:00 Uhr oder Anrufe per Telefon? Das war einmal. Jetzt kommt der Kunde 3.0. Er fordert Vertrieb rund um die Uhr und eine neue Kommunikation. Vertriebsexperte Andreas Buhr erklärt, worauf sich Verkäufer in Zukunft einstellen müssen.

acquisa: „Vertrieb geht heute anders“ – so der Titel Ihres Buches. Wie denn?

Andreas Buhr: Es gibt einige Meta-Trends, die die Welt des Vertriebs völlig verändern: Erstens, das Internet bestimmt das Geschäftsleben immer stärker. Und mit Smartphones und Tablet-PCs ist es mobil geworden: Heute schon laufen erhebliche Warenströme über mobile Tools, dieser Trend wird sich im B2B wie im B2C verstärken. Zweitens, durch die soziale Interaktion auf Plattformen wie Facebook und Co. verändert sich das Verhalten der Kunden: Das Nachfrageverhalten, das Verhalten im Produktvergleichsprozess, das Informationsverhalten, das Kaufverhalten und das Verhalten nach dem Kauf. Letzteres mit dem Abgeben von Bewertungen und der selbstverständlichen Erwartung, dass nach dem Kauf gleich mitten im Service ist. Drittens, die Konsumentendaten werden in diesen sozialen Netzwerken immer häufiger freiwillig abgegeben und können für Vertriebszwecke automatisiert zusammengeführt werden. Viertens, die Zielgruppen werden immer kleiner und avancieren zu Interessengruppen. In der Social Economy hat sich ein neuer Kundentypus entwickelt: Der Kunde 3.0. Er tickt völlig anders als die Kunden von gestern. Und er stellt die Verkäufer und Vertriebsmitarbeiter vor ganz neue Herausforderungen.

acquisa: Sie meinen die Generation der Digital Natives?

Buhr: Nur zum Teil. Der Kunde 3.0 gehört nicht automatisch der Generation der Digital Natives an. Er lässt sich nicht auf Alter, Einkommen oder Bildungsniveau reduzieren, denn er findet sich im Internet aufgrund der gleichen Interessen zusammen. Dabei ist unerheblich, ob er 18 oder 99 Jahre alt ist. Er nutzt das Internet sowie die Social Media und ist stark vernetzt. Bereits in wenigen Jahren wird es selbstverständlich sein, Kundenanfragen über Blogs zu beantworten. Oder Produkte und ihre Nutzung via Podcast zu erklären. Kein Unternehmen kommt umhin, Social Media als Service und Vertriebskanal zu integrieren.

acquisa: Grenzen wie Ort und Zeit verschwimmen im Vertrieb noch stärker?

Buhr: Genau. In der Welt des Kunden 3.0 gibt es keine vertriebsfreie Zone mehr. Vertrieb wird künftig zu jeder Zeit, an jedem Ort und über jeden – digitalen – Kanal stattfinden. Und genau das bringt neue Chancen: Beispielsweise können sogenannte Check-In-Dienste für Marktforschung und Kundenbindung genutzt werden.

acquisa: Oder für das Empfehlungsmarketing …

Buhr: Absolut. Der Kunde 3.0 betreibt über Dienste wie Foursquare & Co. Empfehlungsmarketing innerhalb seines Freundeskreises. Er wird zum Botschafter für andere (potenzielle) Kunden. Unternehmen müssen ihre Kunden zu Fans machen. Sie müssen diese so begeistern, dass sie weiterempfohlen werden.

acquisa: Wie kann das gelingen?

Buhr: Erstens: Durch begeisternde Produkte. Zweitens: Durch begeisternde Kommunikation, die Service und Achtung in den Vordergrund stellt. Außerdem: Den Kunden immer wieder mit Sonderleistungen überraschen, Serviceleistungen ungefragt optimieren. Wichtig ist aber vor allem die eigene Begeisterung: Nur wer Fan seines eigenen Unternehmens, der Marke, des Produkts, der Dienstleistung ist, kann als Vertriebsmitarbeiter auch Kunden zu Fans machen. Positive Botschafter in eigener Sache – solche Leute sind gefragt. Die Führungskraft spielt hier eine Schlüsselrolle: Wenn sie für das Unternehmen und die Produkte brennt, kann sie ihre Vertriebsmannschaft anstecken. Zudem muss sie den nötigen Raum und die Atmosphäre schaffen, in denen sich Unternehmenskultur und -klima entwickeln. Das beeinflusst am Ende, ob jemand gerne zur Arbeit kommt, ob ihm seine Aufgabe Spaß macht. Oder ob er sich nur unter Druck fühlt. Ist Letzteres der Fall, entsteht keine eigene Begeisterung – und somit auch keine beim Kunden.

acquisa: Über Social Media werden aber nicht nur begeisterte Kommentare verbreitet, sondern auch Kritik. Wie sollten die Vertriebsmitarbeiter damit umgehen?

Buhr: Negative Kommentare bei Facebook und Co. müssen positiv gesehen werden. Über Social Media erfahren die Unternehmen viel stärker als früher, wie sie und ihre Angebote auf dem Markt ankommen. Genau das ist ihre Chance. Die Check-In-Dienste bieten hier im Übrigen Informationen in strukturierter Form. Die Firmen erhalten nämlich nicht nur die Mitteilung, dass sich jemand bei ihnen eincheckt. Sie sehen auch, welche Angebote der Kunde angenommen hat. Auf ihrer Foursquare-Site können sie etwa nachlesen, wie es den Besuchern gefallen hat, was sie vermissen oder wovon sie abraten. Solche Kommentare bieten hervorragende Gelegenheiten, um mit den Usern ins Gespräch zu kommen.

acquisa: Vertrieb muss also einen doppelten Weg gehen: Einen schnelleren Dialog, der über Internet vermittelt wird, und gleichzeitig mehr wertvolle Kommunikation im Real Life?

Buhr: Genau. Wir müssen einerseits lernen, Menschen viel schneller, breiter und aktiver anzusprechen – und andererseits den vertrauenschaffenden, persönlichen, direkten Dialog mit dem Kunden auszubauen. Denn nur so können wir Orientierung schaffen in der unüberschaubaren Vielfalt an Angeboten und Möglichkeiten. Außerdem benötigt der Verkäufer den direkten Dialog mit den Kunden auch, um von deren Ideen zu profitieren. Denn der Kunde 3.0 ist ein Individualist. Er will Produkte nach eigenen Vorstellungen gestalten, um sich seine Wünsche zu erfüllen. Dafür gibt er dann auch gerne mehr Geld aus.

acquisa: Das klingt so, als ob die Zeit der Schnäppchenjäger vorbei ist …

Buhr: Ja und nein. Nein, denn Couponing-Dienste boomen – sie werden dem immer wachen Jagdtrieb der Menschen gerecht. Und ja, denn immer mehr Kunden finden: Geist ist geil. Die Motive für oder gegen einen Kauf beziehungsweise einen Vertragsabschluss ändern sich. Dem Kunden 3.0 ist Verwirklichung von Zielen (bei Unternehmenskunden) oder die Selbstverwirklichung (bei Privatkunden) viel wichtiger als Schnäppchenjagd. Vertrieb wird in Zukunft auch deshalb anders gehen, weil Kunden sich nicht mehr kaufen lassen. Oder milder ausgedrückt: Der Kunde 3.0 lässt sich nicht gern nur mit Rabatten kaufen – er denkt darüber nach, wofür er sein Geld ausgibt. Welches Unternehmen er mit dem Kauf unterstützt. Weil er werteorientiert ist. Umweltschutz, nachhaltige Produkte, das No-Go für Kinderarbeit und faire Bezahlung von Arbeitskräften sind ihm wichtig, um nur einige Beispiele zu nennen.

acquisa: Was bedeutet die Werteorientierung des neuen Kunden konkret für Unternehmen und Vertrieb?

Buhr: Die Unternehmen müssen Verantwortung übernehmen. In einigen Betrieben ist das bereits angekommen. Nach den vielen Skandalen der Vergangenheit haben sie sich Unternehmenswerte und Compliance-Regeln zugelegt, haben sich dazu verpflichtet, nachhaltig zu wirtschaften.

Sie bekennen sich zu einem fairen Verhalten gegenüber ihren Mitarbeitern, den Kunden, den Lieferanten und Geschäftspartnern sowie gegenüber der Gesellschaft. Ganz wichtig ist Zuverlässigkeit. Der Preis – noch vor wenigen Jahren das Verkaufsargument schlechthin – hat deutlich an Relevanz verloren. Es geht heute um langfristigen Erfolg, weniger um den schnellen Euro. Auch hier spiegelt sich die geänderte Wertewelt wider.

acquisa: Was macht einen professionellen Verkäufer in der neuen Vertriebswelt aus?

Buhr: Die Kompetenz erfolgreichen Verkaufens beruht für mich auf drei Säulen: Kennen, Können und Wollen. Das Kennen bezieht sich dabei sowohl auf die eigenen Produkte, als auch auf den Kunden. Das Können auf die Kompetenz des Vertriebsmitarbeiters. Und das Wollen auf die Einstellung. Dabei gilt: Nur wer will, ist bereit, sich mit den Produkten und Kunden auseinanderzusetzen und seine Kompetenz zu verfeinern. Das Wichtigste ist also die innere Einstellung. Verkäufer sollten sich immer vor Augen führen, dass der Kunde ernst genommen werden möchte. Mit seinen Wünschen, Bedürfnissen und Einstellungen. Der Kunde erwartet Respekt. Er will sich nicht nur als Kunde, sondern auch als Mensch wahrgenommen fühlen. Es sind nicht mehr die großen Wortschwinger, die punkten. Es sind diejenigen, die langfristige Kundenbeziehungen anstreben. Die gut mit Menschen umgehen und Vertrauen aufbauen können. Und dabei authentisch bleiben. Sympathen mit Kompetenz haben als Verkäufer künftig den größten Erfolg.

acquisa: Und sonst noch?

Buhr: Verkäufer müssen mehr denn je bereit sein, über den Tellerrand hinauszuschauen. Sie müssen sich mit den Mega -Trends und ihrer Bedeutung für die Kunden beschäftigen. Schnelles Handeln und Gestalten – darauf kommt es an.

Schlagworte zum Thema:  Vertrieb, Kundenservice

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