09.08.2013 | Top-Thema Vertrieb 2030 - Die neun Megatrends

Individualisierung von Kunden und Mitarbeitern

Kapitel
Work-Life-Balance heißt das entscheidende Stichwort – auch im Vertrieb.
Bild: Haufe Online Redaktion

Kunden und Mitarbeiter haben je eigene Bedürfnisse und Wünsche. Mit der Gießkanne können Unternehmen diese individuellen Ansprüche nicht befriedigen. Es geht um individuelle Antworten auf individuelle Fragen. Und zwar auf unterschiedlichen Wegen.

Die Veränderung der Altersstruktur, das Sinken der Arbeitslosigkeit und die zunehmenden Vermögen führen zudem weltweit zu steigender Individualisierung. So wird besonders bei der Arbeitnehmerschaft im Vertrieb – der ja tendenziell besonders im Außendienst keine 35-Stunden-Woche hat – das Thema der individuellen Work-Life-Balance sämtliche Denkweisen verändern.

Individualisierung: Vertriebsmitarbeiter suchen Work-Life-Balance

Personalverantwortliche im Vertrieb sehen bereits heute, dass sich Neueinsteiger bereits im ersten Vorstellungsgespräch nach Sabbaticals, Auszeiten oder Home-Office erkundigen. Konkret kann dies bedeuten: Ein neu eingestellter Außendienstler möchte bereits nach zwei Jahren, wenn er gerade richtig eingearbeitet ist, ein Jahr Auszeit nehmen. Unternehmen werden sich daher noch sehr viel stärker als heute auf die individuellen Arbeitsbedürfnisse einer neuen Generation von Vertriebsmitarbeitern einstellen müssen und sich dazu schon heute geeignete Organisationmodelle überlegen.

Gleichzeitig werden die Wünsche der Kunden auch immer individueller. So hat das alte Henry-Ford-Paradigma des Standardprodukts ("Jeder Kunde kann sein Auto in jeder gewünschten Farbe bekommen, solange diese Farbe schwarz ist.") in Zukunft ausgedient. Es wird darum gehen, eine Kundenindividualität zu ermöglichen, ohne dass aus falsch verstandener Kundenorientierung die internen Prozesse zu komplex werden. Man spricht in diesem Zusammenhang auch vom "Segment of one": Erfolgreiche Unternehmen übernehmen zum Beispiel alle jemals hergestellten Varianten und Optionen in ihr System und in ihren internen Konfigurator, bieten diese aber nicht in Produktkatalogen aktiv nach außen an. So hat ein Kunde bei einer Bestellung das Gefühl, ein komplett individuelles Produkt zu erhalten, während intern eine bereits bekannte Konfiguration oder Option in die Produktion geht.

Nachhaltige Verschiebung des Konsums

Beim Konsum beobachten wir zahlreiche Trends mit Auswirkungen auf den Vertrieb. Märkte werden sich noch weiter nach Osten verschieben als dies bereits in den vergangenen Jahren der Fall war. So gibt es vor allem in Schwellenländern wie Brasilien, Russland, Indien und China einen Nachholkonsum: Bis 2020 werden mindestens zwei Milliarden Menschen etwa 22 Billionen US-Dollar für den Konsum ausgeben.

In den Industrieländern herrschen andere Trends:

- Der virtuelle Konsum über das Internet wird sich verstärken. Dies bedeutet, dass heute klassischerweise per Papier oder Anwesenheit konsumierte Leistungen zunehmend ins Internet verlagert werden. Egal ob es um Aus- und Weiterbildung, Informationen, Bestellungen, Reparaturen oder Informationen geht: Diese virtuellen Leistungen müssen zunächst einmal mit einem Preisschild versehen und dann vom Vertrieb verkauft werden. Der Vertrieb ist heute immer noch auf greifbare Güter ausgerichtet und steht vor der Aufgabe, dieses Umdenken zu bewerkstelligen. Am besten lässt sich der Wandel vielleicht bei der Bild-Zeitung erkennen, die seit kurzem mit Bild plus ihre Zeitung als E-Paper mit weiteren proprietären Informationen für 99 Cent im Monat verkauft. Oder bei Anbietern von Online-Weiterbildung über angesehene Universitäten wie Warwick oder Manchester Business School oder Penn State University.

- Kunden werden immer hybrider. Während bis vor kurzem Handwerker ihre Produkte zum Beispiel nahezu ausschließlich im Fachhandel kauften, wird heute ein signifikanter Teil in Baumärkten gekauft. Gleiches gilt auch für den Endkonsumenten, der erst bei Aldi oder Lidl einkauft und dann in einen Feinschmeckerladen geht. Für seinen Urlaub bucht er einmal ein 5-Sterne-Wellness-Hotel im Internet und im nächsten Urlaub eine Rucksack-Tour im Reisebüro. Der Vertrieb der Zukunft wird sich auf einen heute nur schwer kontrollierbaren Vertriebskanalmix sowie auf immer hybridere Kundenbedürfnisse einstellen müssen.

- Die Bedeutung von kollaborativem Konsum nimmt zu. Dies heißt letztlich, dass Produkte und Dienstleistungen an mehrere Kunden gleichzeitig verkauft werden müssen. So wäre es zum Beispiel denkbar, dass ein Automobilhersteller einen Transporter zur Hälfte an einen Bäcker verkauft, der ihn morgens nutzt, und zur anderen Hälfte an einen Lieferservice, der nachmittags und abends mit dem Fahrzeug unterwegs ist.

Schlagworte zum Thema:  Individualisierung, Vertrieb, Konsum, Kunde, Work-Life-Balance, Globalisierung, Digitalisierung

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