Nicht nur die Vertreter sind mit dem Status quo unzufrieden. Auch die Kunden vermissen echte digitale Merhwerte. Bild: Haufe Online Redaktion

Zu wenig digitale Unterstützung erfahren Vertreter von ihren Zentralen laut einer Umfrage im Ausschließlichkeitsvertrieb. Und auch die Kunden spüren noch keinen echten Mehrwert bei der Nutzung von Kundenportalen, Apps und anderen Digitalisierungsinitiativen.

Für die Studie "Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2016“ hat der Marktforscher Yougov gemeinsam mit EY Innovalue mehr als 1.000 gebundene Versicherungsvertreter aus 22 Gesellschaften befragt. Und die Befragten erkennen eine Menge Handlungsbedarf im Sachen Digitalisierung. Zwar beurteilt ein Drittel die Unterstützung der Zentrale für Onlineberatung und -vertrieb als "ausgezeichnet“ oder "sehr gut“ und ebenso viele vergeben die Note "gut“, das letzte Drittel (32 Prozent) ist jedoch besonders kritisch und bewertet die Unterstützung im digitalen Bereich als "mittelmäßig“ oder sogar "schlecht“.

Versicherungen vernachlässigen auch die Kundensicht

Und laut Christian Mylius, Managing Director bei der Strategieberatung EY Innovalue, sind es nicht nur die Vertreter, die mit dem Status quo nicht ganz glücklich sind. Auch die Kunden sähen in der Nutzung von Kundenportalen, Apps oder anderen Digitalisierungsinitiativen noch keinen echten Mehrwert. Grund sei die meist unzureichende Integration in die Vertriebs- und Serviceprozesse der Agenturen und Zentralfunktionen, sodass Kunden kein echtes Omnichannel-Erlebnis erfahren können. Er kritisiert, dass viele Digitalisierungsstrategien und -konzepte nur Stückwerk sind. Technologie und Prozesse, aber auch Produktstrategie und Vergütungslogik greifen nicht stimmig ineinander und sind nicht konsequent auf einen echten Mehrwert für Vermittler und Kunden ausgerichtet. Sein Fazit: Es werde zu wenig aus Sicht der Kunden gedacht. Auch eine Studie von Absolit aus dem vergangenen Jahr belegt die Ausbaufähigkeit der Online-Aktivitäten deutscher Versicherungsunternehmen.

Besser sieht es hingegen bei den klassischen Unterstützungsleistungen aus. Am besten bewerten die Befragten die Unterstützung bei Inhalten und Materialien für Marketingaktivitäten (50 Prozent "ausgezeichnet“ oder "sehr gut“). Die Unterstützung für Vertriebskampagnen bei Bestandskunden wird ebenso wie die Technik für Online beziehungsweise digitales Marketing von 43 Prozent mit mindestens „sehr gut“ bewertet.

Bei der Vertriebsarbeit greifen 69 Prozent der Vermittler auf fertige Cross-Selling-Kampagnen der Zentrale zurück. Fast ebenso viele (67 Prozent) nutzen Cross-Selling-Selektionen aus ihrem Kundenbestand durch die Zentrale. Leistungen wie Smartphone-Apps für die eigenen Kunden oder die Bereitstellung von Leads beziehungsweise von Kontakten zur Neukundengewinnung folgen mir deutlichem Abstand (36 beziehungsweise 33 Prozent).

Schlagworte zum Thema:  Vertrieb, Digitalisierung, Kundenbindung

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