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Vermittlerzufriedenheit wichtiger als Kundenzufriedenheit

Effizienz macht Kunden glücklich - und spart nebenbei noch Kosten.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Positiver als die Kundenzufriedenheit wirkt sich einer Studie von Yougov zufolge die Vermittlerzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg von Versicherungen aus. Dies gilt zumindest für die SUH-Sparten der Versicherungswirtschaft.

In der Regel steht der Kunde im Fokus von Dienstleistungsunternehmen. Dass dies nicht immer primär ausschlaggebend für Umsatzwachstum sein muss, zeigt die aktuelle Studie "Erfolgstreiber Kundenzufriedenheit Assekuranz" des Marktforschungsunternehmens Yougov.

Neben der Zufriedenheit der Versicherungsvermittler, hat aber auch die Effizienz eines Unternehmens direkten Einfluss auf den Umsatzerfolg. Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzdienstleistungsbranche bei Yougov, erkennt einen unmittelbaren Einfluss zunehmender Effizienz auf die Kundenzufriedenheit. Offenbar werde in diesen Firmen schneller und fehlerfreier gearbeitet. Damit sei die Kundenzufriedenheit praktisch ein Abfallprodukt eines hohen Kostenbewusstseins in der Prozessgestaltung; ein Beleg dafür, dass sich Effizienz- und Kundenorientierung nicht widersprechen müssen.

Außerdem macht die Studie deutlich, dass auch Unternehmensmerkmale wie der primäre Vertriebsweg und die Preispositionierung positiv auf das Wachstum wirken. Günstige und direkt vertreibende Versicherer haben demnach in den Sparten Kfz und SUH wachsen können.

Untersucht wurden Kennzahlen aus Bilanzanalysen der Jahre 2010, 2011 und 2012, getrennt nach Kfz- und SUH-Versicherungssparten (Wohngebäude, Hausrat, Feuer, Unfall, private Haftpflicht).

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Kundenservice, Vertrieb, Finanzwirtschaft

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