27.06.2012 | Multichannel

Verbraucher nutzen die jeweiligen Vorteile von stationärem und Internet-Handel

Viele Kunden zeigen sich flexibel bei der Nutzung verschiedener Kanäle.
Bild: Haufe Online Redaktion

Verbraucher erkennen die jeweiligen Vorteile von Filialen und Online-Shops und nutzen deren Leistungen entsprechend. Die parallele Nutzung des stationären und Online-Handels ist aber je nach Branche unterschiedlich ausgeprägt, wie die Zahlen des „Kundenmonitor Deutschland 2012“ belegen.

Immer mehr klassische Filialisten wie Baumärkte, Parfümerien oder Elektromärkte setzen zusätzlich auf den Verkauf im Internet. Andere Branchen wie der Reisevertrieb oder Buchhändler sind aus dem Online-Handel nicht mehr wegzudenken. Für den „Kundenmonitor Deutschland 2012“ wurden mehr als 11.000 Bundesbürger zu ihrer persönlichen Nutzung von Online-Shops befragt. Die Kundenzufriedenheitsstudie wird bereits seit 1992 jährlich herausgegeben. Demnach erkennen Verbraucher die Vorteile der parallelen Nutzung von stationärem Handel und E-Commerce und nutzen die Angebote entsprechend. Dabei ist die Art der Nutzung je nach Branche unterschiedlich stark ausgeprägt. So informieren sich beispielsweise 25 Prozent der Kunden von Online-Shops für Elektrogeräte vorab in einem lokalen Geschäft. Bei Parfümerien gilt dies für 45 Prozent, bei Baumärkten sogar für mehr als die Hälfte (53 Prozent).

Vergleichs- und Bewertungsportale mit bedeutender Rolle

Letztendlich hat das Internet jedoch sowohl für den stationären als auch den Online-Handel eine große Bedeutung als Informationsquelle vor einem Kauf. Im Reisevertrieb spielen dabei Hotelbewertungsportale eine bedeutende Rolle. 22 Prozent der Befragten, die ihre Reise persönlich im Reisebüro gebucht haben, nutzten im Vorfeld Portale wie Holidaycheck oder Tripadvisor. In der Gruppe der Onlinebucher liegt dieser Anteil sogar bei 29 Prozent. Noch deutlicher sind die Zahlen im Elektronikhandel. Hier informieren sich 82 Prozent der Online-Käufer auf Vergleichsportalen über Preise und Qualität. Bei Parfümeriekunden liegt dieser Wert bei 28 Prozent. Wie wichtig der stationäre Handel bleibt, zeigt sich am Beispiel von Foto-Online-Shops: Für Händler mit stationärer Anlaufstelle wie Müller, Rossmann oder Cewe spielt die Filiale eine entscheidende Rolle, denn 43 Prozent der Befragten geben an, sich vor der Entscheidung für einen Anbieter vor Ort informiert zu haben. Fazit: Trotz der Dominanz des E-Commerce bleiben Service und Mitarbeiterschulungen unerlässlich.

Der Preis gibt den Ausschlag

82 Prozent begründen ihren Kauf im Internet mit dem günstigeren Preis (82 Prozent), Bequemlichkeit (52 Prozent) und der Unabhängigkeit von Ladenöffnungszeiten (33 Prozent). Dass der oft befürchtete „Beratungsklau“ im stationären Handel zugunsten der Online-Anbieter eine untergeordnete Rolle spielt, zeigen die Ergebnisse des Reisevertriebs: 84 Prozent der Befragten, die sich dort informieren, buchen auch gleich vor Ort. Diese Bindung liege in hohem Maße an der Zufriedenheit der Kunden mit der Beratungsqualität der Filialen, die höher sei als bei Reiseportalen, so das Fazit von Studienleiter Matthias Metje.

Webshop nicht gleich Webshop

Die Kundenurteile zu den Webshops der einzelnen Branchen fallen unterschiedlich aus. Während 70 Prozent der Kunden von Elektroshops „vollkommen zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ sind, trifft dies nur auf 54 Prozent der Baumarkt-Kunden zu. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Zufriedenheit mit der Produkt-Präsentation. Online-Fotodienstleister stellen nur 54 Prozent ihrer Kunden „vollkommen“ oder „sehr zufrieden“, bei Baumärkten sind es mit 56 Prozent nur unwesentlich mehr.

Schlagworte zum Thema:  Multichannel, Handel, E-Commerce

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