| E-Commerce

Unkomplizierte Retourenabwicklung erhöht die Kundenbindung

Kunden bleiben und zahlen sogar etwas mehr, wenn Händler ihnen bei den Retouren entgegenkommen.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Onlinekäufer wollen ihre Retouren möglichst unkompliziert abwickeln. Für die Mehrheit ist dies sogar ein Kriterium, um sich für oder gegen einen Händler zu entscheiden. So das Ergebnis einer Studie von Metapack.

Mehr als 500 deutsche Onlineshopper wurden für die Studie "Delivering Consumer Choice: State of e-Commerce Delivery" befragt. Mit 78 Prozent bestätigt die Mehrheit, bevorzugt und häufiger bei Händlern einzukaufen, die einen einfachen Retourenprozess bieten. Ebenso viele prüfen deshalb bei manchen Käufen zunächst die Retourenbedingungen, bevor sie bestellen. Besonders oft dürfte dies im Modehandel vorkommen, wo Rücksendungen schon allein wegen falscher Größe oder Passform überdurchschnittlich häufig vorkommen.

Dass Händler, die dies nicht berücksichtigen, finanzielle Einbußen hinnehmen müssen, beweist folgende Zahl: Mehr als die H#öfte der Befragten haben sich schon einmal gegen einen Kauf entschieden und sich einen anderen Webshop gesucht, weil ihnen die Rücksendebedingungen nicht zusagten. 34 Prozent ist dies sogar so wichtig, dass sie bereit sind, für eine komfortable Abwicklung etwas mehr zu bezahlen.

Retouren mehr als ein notwendiges Übel

Als aufwändig empfinden Onlinekunden einen Retourenprozess zum Beispiel dann, wenn sie sich erst im Webshop einloggen müssen, um ein Versandlabel zu erstellen und auszudrucken. Eine einfachere Abwicklung lohnt sich auch deshalb, weil 78 Prozent der Befragten zugeben, bei diesen Händlern auch etwas mehr Geld auszugeben. Retouren sind deshalb nicht nur notwendiges Übel, sondern auch eine Möglichkeit, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und diese dauerhaft zu binden.

Weiterlesen:

Retourenmanagement bleibt Schwachstelle im E-Commerce

Onlineshops punkten mit Gütesiegeln und Transparenz

Haufe Online Redaktion

E-Commerce, Kundenbindung, Vertrieb, Kaufverhalten, Versandhandel