20.11.2014 | Umfrage

Händler noch nicht Omnichannel-fähig

Die Customer Journey im Handel liegt oft im Dunkeln.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Auf dem Weg zum Omnichannel-Handel hakt es bei vielen Unternehmen noch an der einen oder anderen Stelle. Nur jedes fünfte Unternehmen kann die Aktivitäten einzelner Kunden über alle Kanäle hinweg nachverfolgen. So das Ergebnis einer Studie von Tata Consultancy Services.

Demnach können bei weitem noch nicht alle Händler ihre Daten kanalübergreifend so verknüpfen, wie es für einen reibungslosen Omnichannel-Verkauf nötig wäre. Der Umfrage von Tata Consultancy Services (Tcs) und dem Management Forum der Verlagsgruppe Handelsblatt zufolge besteht durchaus Nachholbedarf.

Mehr als die Hälfte der befragten Händler (53 Prozent) befinden sich noch mitten im Transformationsprozess. Über eine abgeschlossene Omnichannel-Strategie verfügen bislang nur 13 Prozent, jeweils 17 Prozent haben die Transformation zwar abgeschlossen, müssen aber noch nachjustieren oder sind dabei, entsprechende Prozesse und Systeme zu analysieren.

Nicht allen fällt die Umstellung leicht. Insbesondere mit dem Bestellmanagement tun sich viele schwer (55 Prozent), 50 Prozent sehen die Umstellung des Point of Sale als Herausforderung. Beim Bestellmanagement zeigt sich, dass die Mehrheit (73 Prozent) Waren zum Kunden nach Hause schickt, bei allen anderen Services müssen die Händler aufholen: Nur 47 Prozent bieten ihren Kunden die Möglichkeit, Bestellungen per Click & Collect im Laden abzuholen, Drive-in-Abholungen oder Same-Day-Delivery bieten sogar nur 27 beziehungsweise 24 Prozent der Händler an.

Ein ähnliches Bild ergibt sich auch beim Blick auf die Transparenz. Nur 20 Prozent können Kundenaktivitäten über alle Kanäle hinweg nachvollziehen, der Rest vermisst wesentliche Informationen. Kein Wunder, weil 60 Prozent der Befragten noch über IT-Systeme verfügen, die nicht oder nur teilweise Omnichannel-fähig sind.

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Schlagworte zum Thema:  Multichannel, E-Commerce, Handel, Vertrieb, Kundenbindung

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