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Studie: Finanzdienstleister mit Defiziten bei Strategie und Beratungsprozessen

Der Reifegrad der Kundenorientierung bei Finanzdienstleistern war Gegenstand einer Studie der Managementberatung Homburg & Partner. In den Bereichen Strategie und Beratungsprozess liegt demzufolge einiges im Argen.

Insgesamt 66 Entscheider aus Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltungen waren online befragt worden. Vier Themenblöcke sollten die Befragten hinsichtlich Relevanz bei der Kundenorientierung einordnen. Der Strategie wiesen sie eindeutig die höchste Wichtigkeit zu, dahinter folgten der Dienstleistungs- und Beratungsprozess, sowie die Rubriken Kunde/Customer Insights sowie Steuerung und Kontrolle. Schließlich sollten die Experten beurteilen, inwieweit diese Aspekte in ihren Unternehmen bereits erfolgreich implementiert wurden. Erstaunlicherweise waren es eher die als weniger relevant eingestuften Bereiche, denen die Unternehmen in der Vergangenheit die größte Aufmerksamkeit gewidmet hatten. Optimierungsbedarf zeigen die Unternehmen demzufolge gerade in den Bereichen Strategie und Beratungsprozess.

Aus diesem Ergebnis leiten die Experten von Homburg & Partner Handlungsfelder ab, in welche die Finanzdienstleister beim Thema Kundenorientierung  investieren sollten, um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern. Diese liegen im Aufbau von Organisationsstrukturen, die die Kunden stärker in den Dienstleistungsprozess einbinden, der Implementierung von Informationssystemen, die beispielsweise Marketing-Effizienz-Analysen unterstützen sowie kundenorientiertem Ressourceneinsatz im Vertrieb. (sas)

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