03.11.2014 | Top-Thema So verdienen Sie mit Services Geld

Warum Unternehmen so oft viel Geld im Service versenken

Kapitel
Beim Servicemanagement geht es wesentlich um Prozessoptimierung.
Bild: Haufe Online Redaktion

Eine banale Erkenntnis unserer Industriegeschichte lautet: Fehler kosten Geld, Kunden und manchmal sogar Existenzen. Alle bekannten Qualitätsmanagementsysteme verfolgen die Zielsetzung, Fehlerkosten zu minimieren und Güter entsprechend der Vorgaben korrekt zu produzieren. 

Sämtliche etablierten Qualitätsmanagementsysteme setzen voraus, dass nicht derjenige, der etwas produziert, sich selbst bestätigt, alles richtig gemacht zu haben. Bei Service- und Dienstleistungen handelt es sich zwar um immaterielle Güter mit Vertrauenseigenschaften. Dennoch lassen sich auch hier Merkmale wie bei einem materiellen Produkt auf den Erfüllungsgrad hin, also die Qualität der Leistungserbringung, überprüfen.

  • Erfüllt der Service/die Dienstleistung die Erwartungen des Leistungsempfängers, ist dieser damit zufrieden?
  • Entspricht die Kommunikation den Vorgaben?
  • Stimmen die Prozessabläufe?
  • Sind die Inhalte korrekt?

Die Antworten der vier Fragen ergeben zusammen mit quantitativen (wie lange, wie schnell, wie häufig) und monetären (was kostet) Angaben die notwendige Ausgangsbasis, um Fehlerkosten wirkungsvoll reduzieren und kostenoptimal produzieren zu können. Dennoch, warum machen viele Unternehmen genau das nicht? Viele Firmen beschränken sich auf wenige Aspekte oder lediglich quantitative Angaben. Eine an sich wertlose Information ohne den Gesamtkontext. . Denn wie lange etwas dauert, gibt keine Auskunft darüber, ob es richtig gemacht wurde. Die Standardbegründung lautet: Qualitätsmanagement wäre zu teuer. Oder: Der beauftragte Dienstleister habe ein eigenes Qualitätsmanagement, weshalb das Unternehmen keines brauche.

Es geht um Prozessoptimierung

Das heißt aber auch, dass die Unternehmen nicht wissen, an welchen Stellen sie Abläufe optimieren, Fehler vermeiden und Kosten reduzieren können. Ein Blindflug, der zur Verschwendung von Ressourcen führt. Damit also Kosten nicht gespart werden, geben viele Unternehmen lieber mehr Geld für schlechte Dienstleistungen aus (und enttäuschen Kunden).

Tipp: Messen Sie die Güte Ihrer Leistungserbringung kontinuierlich und ganzheitlich. Reduzieren Sie Fehlausgaben und optimieren Sie das Ergebnis Ihrer Service- und Dienstleistungen.

Schlagworte zum Thema:  Service, Dienstleistung, Management, Prozessoptimierung

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