03.11.2014 | Top-Thema So verdienen Sie mit Services Geld

Unternehmen brauchen ein Service- und Dienstleistungsmanagement

Kapitel
Unternehmen brauchen eine zentrale Stelle, die das Servicemanagement zusammenführt.
Bild: MEV-Verlag, Germany

In Services finden Claims und Versprechen ihren Niederschlag. Kurzsichtiges Kostenstellendenken führte in den vergangen Jahren bei einer Vielzahl von Unternehmen zu Doppel- und Mehrfachausgaben anstelle der erhofften Ersparnis. 

"Die Entwicklung eines Claims kostet in der Regel eine Stange Geld. Die Folgen der Nichteinhaltung kosten viel mehr." In Services finden Claims und Versprechen ihren Niederschlag. Kurzsichtiges Kostenstellendenken führte in den vergangen Jahren bei einer Vielzahl von Unternehmen zu Doppel- und Mehrfachausgaben anstelle der erhofften Ersparnis.

Am falschen Ende gespart

Warum? Services, die scheinbar kein Geld bringen, schaffen viele einfach ab. Telefonzentrale? Brauchen wir nicht. Da rufen doch nur Leute an, die etwas verkaufen wollen. Empfang? Gestrichen. Besucher sollen sich gefälligst selbst am Automaten registrieren. Diese Firmen vergessen, dass es neben direkten Kunden und potentiellen Interessenten auch viele weitere für das Unternehmen wichtige Marktteilnehmer gibt: Lieferanten, Bewerber, Investoren, Kooperations- und potentielle Geschäftspartner, Behörden und Medien. Marktteilnehmer, die zum eigenen Erfolg entscheidend beitragen.

Unternehmensslogans wie: "Für Sie da", "Wir übernehmen Verantwortung. Der Partner an Ihrer Seite!" oder "Vertrauen verbindet" offenbaren ihre Absurdität, wenn die Unternehmen diese Claims nicht konsequent umsetzen. Botschaften der Marke und die eigenen Ansprüche stimmen nicht mit der Realität überein. Die Marketingausgaben lassen sich in einigen Fällen getrost als "sunk cost" abschreiben.

Kosten steigen an anderer Stelle

Die Kosten anderer Prozessketten steigen rasant. Personalberater freuen sich über steigende Einnahmen. Denn die Auftraggeber brauchen Werbung in einem Arbeitsmarkt, dem gleichzeitig die gelbe Karte gezeigt wird. Für alle da, nur nicht für dich, liebe Bewerberin, lieber Bewerber. Social-Media-Dienstleister reiben sich die Hände, weil Klienten die öffentliche Pforte im Internet hegen und pflegen, an der tatsächlichen zum Unternehmen häufig aber niemanden mehr sitzen lassen. Weitere Beispiele malen Sie sich bestimmt im Kopf ganz schnell selbst aus.

Nebenbei vergessen die Firmen in den oben genannten Beispielen etwas ganz Entscheidendes: Der unerwünschte Marktteilnehmer an der Telefonzentrale kann auch der umworbene Interessent, der wichtige Multiplikator, der kritische Aktionär oder gar ein wichtiger Kunde (gewesen) sein.

Tipp:  Bündeln Sie Ihr strategisches Service- und Dienstleistungsmanagement. Vermeiden Sie Absurditäten und Doppelausgaben. Erzielen Sie echte Einsparungen durch Prozessoptimierungen anstelle von Kostenverschiebungen und sichern Sie den Erfolg Ihres Unternehmens.


Autor:

Bernhard Gandolf ist Experte für operative Exzellenz im Dienstleistungs- und Servicemanagement bei der Unternehmensberatung eisq, Osnabrück.

Schlagworte zum Thema:  Service, Dienstleistung, Management

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