12.08.2015 | Kundenservice

So punkten Industrieunternehmen mit Serviceangeboten

Maschinen werden heute häufig zusammen mit begleitenden Services verkauft.
Bild: Haufe Online Redaktion

Bis zum Jahr 2020, so hat eine Bain-Studie ermittelt, soll sich der Umsatz, den Industrieunternehmen mit Serviceleistungen erzielen, nahezu verdoppeln. So funktioniert 's.

In vielen Industrieunternehmen fristet der Service ein Schattendasein. Dabei wächst gerade das Dienstleistungsgeschäft bis zu 40 Prozent schneller als der Verkauf von Neuprodukten. Außerdem weist der Service eine im Schnitt zehn Prozentpunkte höhere Bruttogewinnmarge auf. Zu diesen Ergebnissen kommt Bain & Company in der "Winning in Industrial Services", für die 45 europäische Industrieunternehmen einem detaillierten Benchmarking unterzogen wurden. Was Service-Champions auszeichnet, lesen Sie hier.

1. Strukturierte Serviceangebote

Klar definierte Servicepakete - vom Basis- bis zum Premiumvertrag mit innovativer Preisgestaltung und Bündelung - bilden die Grundlage für eine gute Partnerschaft mit dem Kunden.

2. Spezialisierter Service-Vertrieb

Führende Unternehmen im Service schulen und motivieren ihre Vertriebsmitarbeiter, damit sie dezidiert Serviceprodukte verkaufen. Im Fokus stehen dabei das direkte Anbinden von Serviceverträgen an neu verkaufte Produkte sowie die systematische Pflege von Kundenbeziehungen rund um die installierte Basis

3. Professionelle Ausführung der Serviceleistung

Produktionsausfälle können verheerende Auswirkungen beim Kunden haben. Service-Champions setzen alles auf Reaktionsfähigkeit und auf die "first-time-right"-Mentalität, um Produktionsausfälle zu verhindern oder schnellstens zu beheben.

4. Kurze Reaktionszeiten dank effizienter Ersatzteillieferkette

Der Verfügbarkeit von Ersatzteilen ist für Kunden auftragsentscheidend, deren Lieferung macht mit 49 Prozent den Großteil des Servicegeschäfts aus. Pünktlichkeit und kurze Reaktionszeiten haben für Service-Champions oberste Priorität.

5. Auf Service fokussiertes HR-Management

Im Service machen technisch versierte und mobile Mitarbeiter mit gutem Geschäftssinn den entscheidenden Unterschied - eine rare Kombination. Champions orientieren sich bei Personalgewinnung, Ausbildung und Karrieremodellen an diesen Herausforderungen.

6. Transparentes Leistungsmanagement

Für das Servicegeschäft sind ganz spezifische Kennzahlen relevant, an welchen Champions die Leistung kontinuierlich messen. Dabei werden nicht nur finanzielle, sondern auch operative Leistungskennzahlen systematisch gemessen, analysiert und diskutiert. Erfahrungen daraus werden an das gesamte Unternehmen zurückgegeben.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Vertrieb, Kundenbindung, Mittelstand

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