03.02.2014 | Top-Thema Sinn und Unsinn der Kennzahlenorientierung im Vertrieb

Diese Funktionen sind notwendig

Kapitel
Die Vertriebssteuerung sollte bei kleinen Unternehmen nicht unnötig kompliziert sein.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Dem Kunden diese Wertschätzung zu vermitteln, ist Aufgabe des Vertriebs. Deshalb geht es bei einem CRM auch in erster Linie darum, die Arbeit sinnvoll und zügig zu strukturieren. Die notwendigen Funktionen lassen sich in drei Kategorien subsumieren.

Sammeln, Organisieren und Ausführen

Neben den Kontakt- und Stammdaten des Kunden muss dessen Historie möglichst lückenlos dokumentiert sein, inklusive Notizen, Mails und Dokumenten. Diese Informationen sollten für jeden im Team schnell einsehbar sein - insbesondere auch auf mobilen Geräten.

Um bei vielen Kunden den Überblick zu behalten, bedarf es einfacher Mechanismen, um die Kontakte kategorisieren und filtern zu können - zum Beispiel mit Hilfe von Schlagworten.

Für die eigentliche Ausführung erfordert es neben der oben genannten Dokumentation meist nur einer einfachen Aufgabenverwaltung mit Wiedervorlagen und einer Benachrichtigungsfunktion im Kalender.

Alles, was über darüber hinaus geht, ist vergleichbar mit den Mathekenntnissen, die ein BWL-Student lernen muss, die man dann aber als Unternehmer praktisch nie braucht. Die vier Grundrechenarten, Dreisatz und etwas Prozentrechnung reichen für geschätzt 95 Prozent aller Fälle vollkommen aus, vorausgesetzt man beherrscht sie sicher und weiß sie richtig einzusetzen.

Pragmatismus statt Wunschkonzert

Insbesondere die meisten kleinen Unternehmen decken mit den oben genannten Funktionen ihren Standardvertriebsprozess und damit alle grundlegenden Bedürfnisse ab. Ein solch elementarer Prozess ist weitestgehend über Branchen hinweg übertragbar. Wir erleben es selbst jeden Tag an den eigenen Kunden, die, ganz gleich ob Handwerksfirma, Unternehmensberatung oder Werbeagentur, mit einem solch schlanken System ihren Vertrieb vollständig organisieren. Zudem tun Unternehmen meist gut daran, sich an durchdachte Standardprozesse zu halten, anstatt mit aller Gewalt die gewählte Software an die eigenen Gewohnheiten anzupassen. Der Lohn dafür ist hoch, denn mit einer Konzentration auf den Kunden und die wesentlichen Punkte des Beziehungsmanagements lässt sich mit überschaubarem Aufwand ein sehr professioneller und strukturierter Vertrieb organisieren. Stimmt die Unternehmenskultur, kann und sollte jeder im Team die Möglichkeiten haben zu sehen, mit welchen Kunden was wann besprochen wurde, denn nur so lässt sich flexibel auf Änderungen reagieren und werden Kundenbeziehungen unabhängiger von Einzelkämpfern.

Viel wichtiger als eine Vielzahl an Kennzahlen ist also eine kollaborative Lösung, in der die wesentlichen Funktionen so einfach und flüssig laufen, dass sie auch wirklich genutzt werden. Dann kommt es auch nicht mehr zu den oben genannten Studienergebnissen. In diesem Sinne, keep it simple, stupid.

Der Autor Sven Sester ist zuständig für das Thema CRM (oder Kontaktmanagement) beim Software-Anbieter 42he.com.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Vertrieb

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