14.11.2013 | Versandhandel

Sieben Ratschläge für ein intelligentes Retourenmanagement

Das Retourenaufkommen lässt sich durch verschiedene Maßnahmen positiv beeinflussen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Das Retourenmanagement ist im Versandhandel zu einem entscheidenden Faktor geworden. Paypal gibt Tipps, wie Unternehmen mit Rücksendungen am besten umgehen sollten.

Ruf durch unkomplizierte Abwicklung von Rücksendungen stärken

Die Studie des E-Commerce-Centers Köln zeigt, dass neun von zehn Kunden im Internet-Versandhandel eine unkomplizierte Abwicklung von Retouren sehr wichtig finden. Haben sie das Zurücksenden von Ware als einfach wahrgenommen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei diesem Händler erneut einkaufen werden. Knapp 60 Prozent haben dies im Rahmen der Studie bestätigt. Die Investition in einen reibungslosen Ablauf von Retouren lohnt sich also.

Partnerwahl bei Logistik und Payment ist maßgeblich

Ob eine Warenrücksendung reibungslos und unkompliziert abläuft, hängt auch davon ab, welchen externen Dienstleister der Onlinehändler nutzt, etwa bei Logistik-Services und Bezahlverfahren. Es lohnt sich, diesen Faktor bei der Analyse von Retouren zu berücksichtigen.

Kaufpreisrückerstattung fördert Vertrauen in Online-Shops

"Gefühlte" Sicherheit und die Seriosität des angebotenen Bezahlverfahrens sind aus Sicht der Verbraucher bei ihren Kaufentscheidungen hoch relevant. Die Sicherheit beim Bezahlen spielt für die Befragten bei Retouren ebenfalls eine wichtige Rolle: Zwei Drittel glauben, dass das von ihnen gewählte Bezahlverfahren auch Auswirkungen auf die Chancen hat, im Fall einer Warenrücksendung das Geld zurückzuerhalten. 

Wer Ware zügig versendet, erhält weniger Retouren

In der Zeitspanne, die beim Online-Shopping zwischen Bestellung und Erhalt der Ware besteht, treten viele Konsumenten von ihrer Kaufentscheidung zurück – und schicken die gelieferten Artikel dann postwendend wieder an den Absender. Wenn die Ware jedoch möglichst zügig, also noch in der Phase der Kaufeuphorie beim Verbraucher ankommt, sinkt das Risiko von Retouren. Wer zügig liefert, kann zudem Mitbewerber ausstechen: Jeder vierte Verbraucher kann sich vorstellen, ein dringend benötigtes Produkt bei mehreren Händlern gleichzeitig zu bestellen oder hat dies bereits getan. Eine schnelle Abwicklung von Transaktionen ist hier ein Vorteil.

Weniger Fehlbestellungen durch präzise und detaillierte Produktdarstellung 

Acht von zehn Online-Händlern machen die Erfahrung, dass sie weniger Retouren erhalten, wenn sie die Produkte in ihrem Shop möglichst genau beschreiben und präzise darstellen, etwa durch eine hochauflösende Detailansicht. Auch einfache Hilfen wie Größentabellen beim Modeversand oder zum Ausdrucken vorbereitete Schablonen für Schuhgrößen können schon im Vorfeld dafür sorgen, dass Kunden seltener Waren zurückschicken müssen.

Rezensionen und Bewertungen geben Verbrauchern Sicherheit

Die Einbeziehung von Käuferinnen und Käufern durch Kundenbewertungen und Empfehlungsmöglichkeiten kann dabei helfen, die Zahl der Retouren zu senken. Sechs von zehn Internethändlern glauben, dass das Missfallen an einem gekauften Artikel der häufigste Grund für eine Rücksendung ist. Entsprechend mindert die Chance, sich umfassend und auf Basis der Erfahrungen anderer Käufer über ein Produkt zu informieren, das Risiko des Nichtgefallens.

Interne Optimierung schränkt Retouren ein

Alle Maßnahmen von Online-Händlern zum besseren Retourenmanagement müssen durch entsprechende interne Prozesse unterfüttert werden. Zum Beispiel sollte eine Qualitätssicherung dafür sorgen, dass die Ware nicht bereits defekt oder beschädigt ausgeliefert wird. Nach Angaben der Studienteilnehmer ist dies eine der von den Kunden am häufigsten vorgebrachten Begründungen für Retouren. Ebenfalls schon vor dem Versand können Händler die Grundlage für eine Retourenabwicklung schaffen, die vom Kunden als unproblematisch empfunden wird: Sind Artikel für eine mögliche Retoure vorbereitet, erleichtert das den Rückversand erheblich.

Die genannten Tipps basieren unter anderem auf Studienergebnissen von Ibi Research und ECC Köln.

Schlagworte zum Thema:  Versandhandel, Vertrieb, E-Commerce

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