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Retourenmanagement bleibt Schwachstelle im E-Commerce

Rücksendungen machen Arbeit und gehen deshalb ins Geld.
Bild: Haufe Online Redaktion

Das Retourenmanagement wird vom Onlinehandel weiterhin eher stiefmütterlich behandelt. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Fraunhofer-Instituts für Materialfluss und Logistik (FIML). Mehr als die Hälfte der Händler interessiert sich beispielsweise nicht für den Grund einer Rücksendung.

Das Retourenmanagement trägt maßgeblich zum Erfolg eines Webshops bei und ist ein bedeutender Kostenfaktor für die Händler. Umso erstaunlicher, dass eine Studie einmal mehr belegt, dass die Mehrheit der Händler noch immer nicht über ein professionelles Retourenmanagement verfügt.

So wertet beispielsweise mehr als die Hälfte der Befragten die Gründe für eine Rücksendung entweder gar nicht (21 Prozent) oder nur teilweise (34 Prozent) aus. Nur 38 Prozent werten immerhin das Retourenverhalten einzelner Kunden aus. Dies ist nötig, um Gegenmaßnahmen zu ergreifen, und bestimmten Kunden beispielsweise nur noch die Vorkasse als Bezahlmethode anbieten zu können.

Bei vielen Händlern wäre ein professionelles Retourenmanagement schon deshalb schwer möglich, weil das nötige Personal dafür fehlt. Obwohl beinahe die Hälfte (48 Prozent) der Studienteilnehmer mindestens 51 Millionen Euro im Jahr umsetzt, gibt es in mehr als drei Viertel der Unternehmen weniger als zehn Mitarbeiter, die sich um Rücksendungen kümmern. Auf externe Dienstleister greifen nur 13 Prozent zurück.

Wie viel Umsatz dadurch verloren geht, können viele nur schätzen. Fast ein Drittel hat keinerlei Vorstellungen, wie hoch die Kosten sind, die durch die Rückabwicklung eines Kaufs entstehen, ein weiteres Drittel kann den Betrag nur schätzen. Dabei würde dies den einen oder anderen Händler aufrütteln, denn 17 Prozent sagen, pro Retoure entstünden für sie Kosten in Höhe von zehn bis 20 Euro. Mehr als ein Viertel (28 Prozent) berichtet sogar von Kosten von mehr als 20 Euro.

Die hohe Zahl der Nicht-Wisser erklärt wohl auch folgendes Studienergebnis: 65 Prozent der Befragten sind mit ihrer Retourenabwicklung zufrieden.

Für die Studie hat das Fraunhofer-Institut in Zusammenarbeit mit dem Institut des interaktiven Handels und der Fachzeitschrift "Logistik heute“ 54 Unternehmen befragt.

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Schlagworte zum Thema:  Vertrieb, E-Commerce, Versandhandel, Direktmarketing

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