24.06.2014 | E-Commerce

Retouren und Überbestände machen Onlinehandel unprofitabel

Weniger Retouren, mehr Gewinn: Onlinehändler arbeiten daran.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Eine aktuelle Studie des Beratungsunternehmens Bearing Point zeigt: Zwei Drittel der Onlinehändler kämpfen um ihre Rentabilität, weil sie Retourenabwicklung und Bestandsmanagement noch nicht in den Griff bekommen.

Die Umsatzsteigerungen im Onlinehandel sind ungebrochen hoch, das Internet als Einkaufskanal weitestgehend etabliert. Doch viele Händler haben noch immer mit zwei Bereichen zu kämpfen, die einen enormen Kostenfaktor darstellen und die Profitabilität schwächen: Retourenabwicklung sowie Bestandsmanagement. Demnach sehen 62 Prozent erheblichen Bedarf in der Reduzierung der Lagerbestände, 42 Prozent halten die Reduzierung der Retourenquote für eines der dringendsten Ziele.

Zwei Drittel der insgesamt 30 befragten Multichannel-Händler zählen die Logistik zu den Kernkompetenzen eines Onlinehändlers. Wareneingang, Qualitätsprüfung, Lagerhaltung, Kommissionierung, Versandvorbereitung und Retourenbearbeitung stellen jedoch erhebliche Herausforderungen dar, wenn sie inhouse abgewickelt werden. An externe Dienstleister wollen Händler diese Aufgaben trotzdem nicht auslagern, weil sie befürchten, die Kontrolle über Kunden- und Produktdaten zu verlieren.

Der Wettbewerbsdruck steigt weiter, sagt Matthias Loebich, Partner bei Bearing Point. Um in diesem Marktsegment mit den Wettbewerbern mitzuhalten, werde die Wahl der richtigen Logistikstrategie und das Management der Abwicklungskosten zunehmend zu kritischen Erfolgsfaktoren. Bestandsmanagement und Retourenabwicklung seien vor allem für Bekleidungshändler kritische Faktoren, die nur durch die Integration intelligenter IT-Lösungen in den Griff zu bekommen seien. Nötig seien dazu Lösungen, mit denen genauere Bedarfsprognosen erstellt werden können. Das Retourenmanagement könne wiederum durch prozessuale, technische und abrechnungsspezifische Ansätze optimiert werden. Dazu gehören beispielsweise kundenindividuelle Produktbeschreibungen und -bewertungen sowie bessere Verpackungen (Reduzierung von Beschädigungen durch den Rückversand) sowie Anreizmodelle in der Abrechnung.

Produkte passgenau darstellen

Weil gleichzeitig die Ansprüche der Kunden an Webshops steigen, müssen sich Händler auch sonst ins Zeug legen. 69 Prozent der befragten Händler haben erkannt, dass sie an ihren Webshops arbeiten müssen, weil auch sie Kaufentscheidung und Kundenzufriedenheit in hohem Maße beeinflussen.

Loebich rät insbesondere reinen Onlinehändlern, Produkte möglichst passgenau darzustellen, um Retouren zu vermeiden. Einen interessanten Ansatz dazu gibt es bereits im Schuhandel: Durch eine 3-D-Vermessung des Innenraums bei neuen Schuhmodellen könnten eindeutige Zahlen über die Passform generiert werden, die über die reine Größenangabe hinausgehen. Diese könnten dann in einem IT-System mit Kundeninformationen verknüpft werden; das System lernt bei jedem Kauf automatisch dazu, sodass potenzielle Käufer Warnhinweise oder Alternativempfehlungen erhalten.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Handel, Versandhandel, Vertrieb, Kundenbindung

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