14.10.2014 | Top-Thema Online-Handel: Servicewüste oder Oase?

Service im Online-Shop: Das erwarten die Kunden

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Click-to-Call ist aus Verbrauchersicht der schnellste Servicekanal im Online-Shop.
Bild: Haufe Online Redaktion

Um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen, ist es wichtig, dass Händler die Erwartungen ihrer Kunden in Bezug auf Online-Services kennen. So unterscheiden sich diese beispielsweise nach Branche: Dienstleistungsbranchen wie zum Beispiel Banken und Versicherungen oder Tourismus stehen deutlich höheren Ansprüchen gegenüber als die Konsumgüterbranchen. 

Verbraucher verlangen vor allem verbindliche Antworten und kompetente sowie individuelle Beratung. Diese Kriterien liegen im Dienstleistungssektor noch vor Aspekten wie Schnelligkeit. Wenig überraschend, ist doch das wahrgenommene Risiko beim Abschluss einer Versicherung oder bei der Urlaubsbuchung aus Konsumentensicht ungleich höher als beim Kauf von neuen Schuhen. Hierbei fällt also auch die Servicequalität stärker ins Gewicht. Darüber hinaus sind beispielsweise Versicherungsprodukte häufig weitaus komplexer als viele Konsumgüter, weshalb per se schon ein höherer Beratungsbedarf besteht. Über alle Branchen hinweg ist die schnelle Problemlösung das wichtigste Kriterium für Konsumenten und liegt damit sogar noch vor der kompetenten Beratung.

Frauen erwarten mehr Service als Männer

Betrachtet man die Ansprüche an Online-Services nach Geschlecht, zeigt sich: Frauen sind in puncto Online-Beratung anspruchsvoller als Männer. Rund 83 Prozent der weiblichen Online-Shopper legen besonderen Wert auf eine kurze Wartezeit bis zum Kontakt mit einem Servicemitarbeiter, während dies nur 75 Prozent der männlichen Befragten wichtig ist. Zudem achten 84 Prozent der Frauen verstärkt auf Usability – Männer gaben in rund 76 Prozent der Fälle an, dass ihnen eine einfache Bedienung wichtig sei. 

Click-to-Call ist der aus Konsumentensicht schnellste Echtzeit-Service

Für Online-Kunden ist eine schnelle und kompetente Beratung besonders wichtig. Händler auf der anderen Seite stehen – wollen sie diese Ansprüche erfüllen – vor der Qual der Wahl der Service-Tools. Aus Konsumentensicht ist Click-to-Call der schnellste Echtzeit-Service: 26 Prozent der Befragten bewerten dies als besonders schnell. Auf Platz zwei folgt Click-to-Chat mit 20 Prozent und die Service-Hotline mit 18 Prozent. Auch in Sachen Kompetenz sind Click-to-Call, die Service-Hotline und Click-to-Chat die Top 3 Verfahren aus Konsumentensicht. FAQ, virtuelle Assistenten und Click-to-Video hingegen landen auf den hinteren Plätzen. Dies könnte damit zusammenhängen, dass sich Konsumenten nicht erst durch die FAQ wühlen möchten, um gegebenenfalls dann doch nicht die gesuchte Antwort zu finden. Virtuelle Assistenten sind häufig noch nicht ausgereift, sodass nicht alle Fragen beantwortet werden können und Video-Chats sind für viele Konsumenten schlichtweg noch ungewohnt und irritierend.

Schlagworte zum Thema:  Service, Online-Shop, Kunde, Online, Handel, Conversion

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