14.10.2014 | Top-Thema Online-Handel: Servicewüste oder Oase?

Online-Shops auf dem Weg zur Service-Oase

Kapitel
Online-Shop-betreiber sollten überlegen, welche innovativen Service-Angebote sie möglichst schnell einführen können.
Bild: ECC Köln

Online-Shopping ist für viele Konsumenten noch immer mit Unsicherheiten verbunden. Produkte können nicht angefasst oder ausprobiert werden und die physische Distanz zum Händler kann gerade bei noch unbekannten Online-Shops zu Misstrauen führen. 

Kundenorientierte Serviceangebote, die den Shops ein Gesicht verleihen, können hier Abhilfe schaffen. Hinzu kommt, dass sich Online-Händler über gute Serviceoptionen abseits des Preiskampfes von Wettbewerbern differenzieren können. So werden beispielsweise Online-Shops, die Click-to-Chat anbieten, als innovativ und kundenfreundlich wahrgenommen.

Doch nicht alle Services schneiden bei den Konsumenten gleich gut ab: Während Click-to-Call, Service-Hotlines und Click-to-Chat als besonders schnell und kompetent bewertet werden, landen FAQ und virtuelle Assistenten auf den hinteren Plätzen – und das, obwohl FAQ unter den Online-Services am dritthäufigsten genutzt werden. Es zeigt sich also, dass die Konsumentenwünsche mit dem Nutzungsverhalten nicht ganz übereinstimmen. Online-Shop-Betreiber sollten demnach überlegen, ob sie neben klassischen Serviceangeboten zukünftig auch auf innovative Services setzen wollen.

Insbesondere nachwachsende Zielgruppen sind daran gewöhnt, über Messenger wie WhatsApp oder Video-Chats wie Skype zu kommunizieren. Gerade bei dieser Zielgruppe dürfte die Hemmschwelle neuartige Serviceangebote zu nutzen geringer ausfallen. Entscheidend für Online-Händler ist vor allem, dass die angebotenen Services immer mit Blick auf die eigene Zielgruppe und Branche ausgewählt werden. Nur so können die individuellen Bedürfnisse der eigenen Kunden bedient und eine höhere Kundenzufriedenheit geschaffen werden. 

Autorin:

Sabine Buschmann ist Projektmanagerin beim ECC Köln.

Schlagworte zum Thema:  Online-Shop, Service, Online, Handel, Conversion

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