14.10.2014 | Top-Thema Online-Handel: Servicewüste oder Oase?

Online-Shop: Service macht den Unterschied

Kapitel
Telefon, E-Mail, Chat: Mit diesen Kanälen haben Verbraucher beim Service besonders gute Erfahrungen gemacht.
Bild: ECC Köln

Online-Shops entdecken den Service. Denn gerade im E-Commerce können Service und Beratung die Distanz zwischen Händler und Kunde minimieren und überwinden. Und Service senkt die Abbruchquoten. mehr Service kann mehr Umsatz bringen.

Im Online-Servicebereich ist aktuell viel Bewegung, und immer mehr Online-Händler implementieren innovative Services wie Click-to-Video oder Click-to-Chat in ihre Shops. Auch Amazon führte vor kurzem den "Mayday Button" in Deutschland ein: Besitzer eines Kindle Fire können sich so bei Fragen mittels Click-to-Video direkt mit einem Mitarbeiter von Amazon verbinden lassen, der aus der Ferne Zugriff auf das Gerät hat und so in Echtzeit beraten kann.

Weniger Kaufabbrüche, mehr Conversion

Gerade im E-Commerce, wo räumliche Distanz zwischen Händler und Konsument herrscht, kann ein gut umgesetztes Serviceangebot zum Umsatztreiber werden. Unternehmen positionieren sich nicht nur als besonders serviceorientiert, sondern können auch Kaufabbrüche verringern und somit die Conversion Rate steigern. So zeigen aktuelle Studienergebnisse, dass 65 Prozent der Konsumenten mindestens schon einmal den Kauf in einem Online-Shop abgebrochen haben, weil offene Fragen nicht beantwortet werden konnten.

Doch welche Servicekanäle werden von Konsumenten bevorzugt? Wie unterscheiden sich die Konsumentenbedürfnisse und haben traditionelle Serviceangebote wie Hotlines oder FAQ etwa ausgedient? Antworten hierauf liefert eine aktuelle Befragung unter knapp 500 Konsumenten im Rahmen der neuen ECC-Studie "Online-Handel: Servicewüste oder -oase?" in Zusammenarbeit mit iAdvize.

Beratung ist relevant

Dank Verbraucherportalen und Kundenbewertungen sind Konsumenten heute so gut informiert wie nie zuvor. Das mobile Internet macht es möglich, Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen jederzeit und von überall aus abzurufen. Trotzdem ist Beratung im Handel online wie offline immer noch relevant. Rund 70 Prozent der Online-Shopper lassen sich sowohl im Internet als auch im stationären Handel vor dem Kauf gerne beraten. Fast zwei Drittel der Befragten kaufen Artikel sogar nur, wenn vorab eine Beratung stattgefunden hat. Online-Shopping ist außerdem für viele Konsumenten immer noch mit Unsicherheiten behaftet: Rund 41 Prozent der Befragten haben beim Online-Kauf Bedenken und über die Hälfte der Konsumenten bewertet das Einkaufen im Internet risikoreicher als den Kauf im stationären Geschäft. Ein auf diese Kundenbedürfnisse zugeschnittenes Online-Serviceangebot kann Abhilfe schaffen.

Klassische Serviceangebote werden am häufigsten genutzt

Am häufigsten werden aktuell noch traditionelle Services genutzt: Knapp 63 Prozent der für die Studie befragten Konsumenten haben schon einmal per E-Mail Kontakt zu einem Anbieter gesucht. An zweiter Stelle steht das Kontaktformular – gefolgt von FAQ und der Service-Hotline. Unter den "innovativen" Services werden insbesondere Beratungs- und Hilfevideos, Click-to-Chat und Callback-Funktionen in Anspruch genommen. Click-to-Video und Click-to-Call sind die Schlusslichter in Sachen Nutzungshäufigkeit. Dies liegt auch daran, dass traditionelle Services aktuell häufiger von Online-Shops angeboten werden als innovative Lösungen.

Hinzu kommt, dass sich viele der klassischen Services aus Konsumentensicht in der Praxis bewährt haben. So verwundert es auch nicht, dass die Aspekte "Gute Erfahrung" und "Gewohnheit" zu den Top-Nutzungsgründen von E-Mail, Kontaktformular und FAQ zählen. Service-Hotlines hingegen werden hauptsächlich genutzt, wenn es schnell gehen muss – genauso wie Click-to-Chat-Angebote. Dies spiegelt sich auch in puncto Zufriedenheit wider: Obwohl Chat-Funktionen im Online-Handel noch wenig verbreitet sind, sind über 70 Prozent der Nutzer hiermit zufrieden. Der Klassiker E-Mail landet mit rund 75 Prozent Zustimmung nur knapp davor. Vergleichsweise abgeschlagen in Sachen Service-Zufriedenheit sind die Service-Hotline (59  Prozent) und FAQ (51 Prozent). 

Schlagworte zum Thema:  Online-Shop, Service, Video, Chat, Online, Handel, Conversion

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