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Multichannel: So verhalten sich B2B-Kunden

Hat sich der Kunde erst einmal für einen Kanal entschieden, ist die Kanaltreue hoch.
Bild: Corbis

Ebenso wie im Endkundenbereich, findet auch im B2B-Geschäft der Einkauf über unterschiedliche Kanäle statt. Doch letztlich ist die Kanaltreue hoch. Dies belegt die "ECC-Cross-Channel-Studie B2B 2016“ von ECC Köln und SAP Hybris.

Grundsätzlich zeigt die Studie: Geschäftskunden, die während ihres Beschaffungsprozesses einen Kanalwechsel vornehmen, sind sogar zufriedener. So sind beispielsweise 71 Prozent der B2B-Kunden, die ihre letzte Beschaffung online durchgeführt haben, grundsätzlich zufrieden. Noch zufriedener sind mit rund 74 Prozent jedoch diejenigen, die vor ihrer letzten Onlinebeschaffung einen Kanalwechsel vorgenommen haben. Wird hingegen nicht nur der Kanal, sondern auch der Anbieter gewechselt, sinkt die Zufriedenheit.

Ein Online- beziehungsweise ein Crosschannel-Angebot sei Pflicht für alle B2B-Händler, die ihre Kunden langfristig zufriedenstellen möchten, erklärt deshalb Dr. Eva Stüber, die an der Studie mitgearbeitet hat. Händler sollten dafür sorgen, dass ihre Kanäle ideal ineinander greifen. Ansonsten drohe gerade im Netz der Wechsel des Kunden zu einem anderen Anbieter, was für Händler und Kunden gleichermaßen frustrierend sei.

Multichannel: Kanaltreue schlägt Anbietertreue

Hat sich der Kunde erst einmal für einen Kanal entschieden, ist die Kanaltreue hoch. Nicht nur online. So würden etwa 60 Prozent der Befragten im Falle der Nichtverfügbarkeit des gewünschten Produktes auch ein zweites Mal den Anbieter wechseln, um beim ausgesuchten Kanal bleiben zu können. In solchen Fällen können mehrwertstiftende Services dafür sorgen, dass Kunden nicht zu einem alternativen Anbieter wechseln. Die Befragten geben an, dass sie bei Angabe eines konkreten Lieferdatums (44 Prozent), Angebot einer kostenfreien Lieferung (42 Prozent) oder eines Rabatts (35 Prozent) dem Anbieter treu bleiben würden.

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Schlagworte zum Thema:  Multichannel, Vertrieb, E-Commerce, Kaufverhalten, Kundenbindung

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