15.07.2013 | Multichannel

Die Kanäle wachsen zusammen

Händlern gelingt es immer besser, die Kanäle miteinander zu verbinden.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

On- und Offline-Kanäle wachsen endlich zusammen. Immer mehr Händler verknüpfen sie so miteinander, dass Kunden ein durchgängiges Einkaufserlebnis erfahren. Diese wiederum differenzieren kaum noch zwischen Online und Filiale, besagt eine Studie von IBM.

Der Multichannel-Handel in Deutschland wird zusehends professioneller. Am besten macht es laut IBM Omnichannel Maturity Index 2013 – wie bereits im vergangenen Jahr - der Elektronik-Fachhändler Conrad. Obwohl Warenhäuser und Modehändler aufschließen, bieten Letztere ihren Kunden noch zu oft ein uneinheitliches Bild. Am meisten hinkt der Lebensmittelhandel hinterher, was an den eher geringen Brutto-Margen liegen könnte. Zu den Top 5 gehören neben Conrad auch Saturn, Media Markt, Cyberport und Douglas. Dahinter folgen Thalia, Esprit, Sport Scheck, Weltbild sowie Galeria Kaufhof.

Im Vergleich zum vergangenen Jahr hat IBM seinen Kriterienkatalog erweitert. Er umfasst inzwischen 75 Kriterien wie kanalübergreifendes Marketing, Pricing und Artikelpräsentation, Online-Bestellung in die Filiale oder den Rückgabeprozess. Bewertet wurde auch die Integration mobiler Apps und sozialer Medien. Als neue Kriterien kamen Kundenbindungsprogramme zur Kanalintegration, Präsentationsformate zur Produktdarstellung sowie Angebote zu Beratungsgesprächen und Service-Chats hinzu.

Wie in den vergangenen Jahren schnitten die großen Elektronik-Händler am besten ab. Warenhäuser und Modeanbieter holen mit Services wie Click & Collect (Abholung online bestellter Ware in der Filiale) und Longtail-Strategien (Zugriff auf ein erweitertes Online-Sortiment in der Filiale) auf.

Mobile holt auf

Voran schreitet die Entwicklung außerdem im Mobile Business: Eine mobile App bieten inzwischen 56 Prozent der Händler ihren Kunden (Vorjahr 41 Prozent), eine mobile Website sogar 63 Prozent (Vorjahr 47 Prozent). Mobile Bestellungen sind bei 32 (App) beziehungsweise 54 Prozent (mobile Website) möglich.

Um einen Nachteil des Online-Vertriebskanals gegenüber der Filiale, die verzögerte Verfügbarkeit, zu minimieren, legen immer mehr Händler Wert auf Schnelligkeit und Flexibilität bei der Lieferung: 41 Prozent bieten Express-Versand, sieben Prozent liefern auf Wunsch sogar am gleichen Tag.

Die Kunden differenzieren immer weniger zwischen Online und Filiale, sagt Roland Scheffler, Partner in der Strategieberatung bei IBM Global Business Services. Stationäres Geschäft und Online-Handel könnten sich im besten Falle sogar beflügeln. Ein nahtloses, durchgängiges Kundenerlebnis sei dazu jedoch erfolgsentscheidend. Aufholen müssten die Händler noch bei kanalübergreifenden Kundenbindungsprogrammen, die bis jetzt erst von 47 Prozent der Händler eingesetzt werden, aufholen.

Schlagworte zum Thema:  Vertrieb, Handel, E-Commerce, Versandhandel, Online-Marketing

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