| E-Commerce

Modehandel: Finanzielle Anreize können Retourenquote senken

Retouren verursachen zusätzlichen Aufwand sowie Kosten.
Bild: Corbis

Nach wie vor befassen sich Online-Modehändler mit der Frage, wie sich Retouren vermeiden lassen. Am ehesten gelingt dies einer neuen Studie von IFH Köln und AZ Direct zufolge mit finanziellen Anreizen.

Belohnen statt Bestrafen – So könnte man das Studienergebnis auf den Punkt bringen. Denn Modekäufer verzichten am ehesten auf eine Retoure, wenn sie dafür Belohnungen wie Rabatte oder Gutscheine erhalten. Für rund 56 Prozent ist demzufolge ein Rabatt auf den Kaufpreis ein Grund, eine Bestellung im Zweifel zu behalten. Beinahe ebenso gut funktionieren Gutscheine: 52 Prozent entscheiden sich dann gegen eine Rücksendung, für 46 Prozent sind Bonuspunkte auf ihrem Kundenkonto ein Anreiz.

Negative Anreize eignen sich hingegen immer weniger, um Fashion-Shopper von einer Retoure abzuhalten. Als wirksame Strafe funktioniert am besten, wenn Kunden die Kosten der Rücksendung selbst tragen müssen. 55 Prozent  der Befragten springen darauf an.

Aber Vorsicht: Gebühren tragen zwar dazu bei, dass Modekäufer eine Retoure noch einmal überdenken, schlimmstenfalls suchen sie sich jedoch einen alternativen Shop. Jeder Zweite, so Markus Preißner, wissenschaftlicher Leiter am IFH Köln, bestelle nur bei Händlern, die die Kosten für eine Warenrücksendung übernehmen.

Mehrheit versucht Retouren grundsätzlich zu vermeiden

Grundsätzlich versuchen Käufer natürlich, Retouren zu vermeiden, schließlich sind sie mit Aufwand verbunden. Mehr als zwei Drittel schicken so wenig wie möglich zurück. Dennoch gibt es verschiedene Retourentypen: Nur ein Viertel ist gänzlich unempfänglich für Anreize zur Retourenvermeidung nach dem Kauf. Hierbei handelt es sich um jene, die generell nur das ordern, was sie tatsächlich benötigen.

Weitere Anreize, die bei vielen Kunden funktionieren: 36,5 Prozent sprechen auf die Reduzierung von Zahlungsmöglichkeiten an, 36 Prozent auf einen Gutschein für den nächsten Einkauf bei einem anderen Onlinehändler, 28 Prozent auf die Einschränkung des Warenkorbs bei der nächsten Bestellung und ein Viertel überlegt sich eine Retoure dann, wenn der Händler auf die Umweltschäden, die Rücksendungen verursachen, hinweist.

Die Studienergebnisse basieren auf einer Befragung von rund 1.500 Personen.

Weiterlesen:

Retourenmanagement bleibt Schwachstelle im E-Commerce

Modehandel: Omnichannel: Deutsche Händler hinken Briten hinterher

Die E-Commerce-Logistik in Zahlen

Schlagworte zum Thema:  Vertrieb, E-Commerce, Kundenbindung

Aktuell

Meistgelesen