06.02.2015 | Top-Thema Mit Service Geld verdienen

Wichtigste Frage: Was ist der Kundennutzen?

Kapitel
Amazon macht es mit Prime vor: Unternehmen können Service verkaufen – wenn das Produkt stimmt.
Bild: Michael Bamberger

Wer in der After-Sales-Phase erfolgreich kostenpflichtige Dienstleistungen verkaufen will, muss diese Frage beantworten: Was ist das Bedürfnis des Kunden, welches das Produkt befriedigt? Und welchen Nutzen für den Kunden stiftet der Service?

Ganz klassisch nach Professor Philip Kotler heißt die Hauptfrage dazu: Welche Bedürfnisse hat der Kunde, und wie können wir diese befriedigen? Denn daraus leitet sich das Leistungspaket für den funktionalen, emotionalen und gegebenenfalls sozialen Nutzen des Kunden ab. An der Beantwortung dieser klassischen sowie grundlegenden Fragen scheitern viele. Zu Recht. Denn Produkte entwickelt kaum jemand von heute auf morgen einfach so.

Amazon Prime als Paradebeispiel

Was ist also das Produkt in der After-Sales-Phase? Was kann es sein? Was ist es nicht? Der letzte Punkt ist schnell geklärt. Es ist kein sogenannter Cross Sale wie beispielsweise ein Zeitschriftenabonnement oder die Versicherung als Angebot nach dem Kaufvertrag. Es ist keine Servicegebühr.

Werfen wir einen Blick auf Amazon Prime, um uns den schwierigen Fragen zu nähern und zu sehen, was es in der Praxis sein kann, um Geld zu verdienen:

  • Erster Nutzen von Amazon Prime: Die Bedürfnisbefriedigung des Gebrauchs nach dem Kauf von Waren durch den schnelleren Premium-Versand entspricht dem funktionalen Nutzen. Die daraus resultierende nach außen sichtbare Vorzugsbehandlung im Versand und durch speziell gestaltete Pakete bildet emotionale Wertschätzung und Status.
  • Zweiter Nutzen: Die Bedürfnisbefriedigung Unterhaltung durch den unbegrenzten Bezug von Filmen und Serien im Internet steht für den funktionellen, das Gefühl der Unbeschränktheit für den emotionalen Nutzen.
  • Dritter Nutzen: Neben der Bedürfnisbefriedigung Lesen durch unlimitierte E-Books zielt Amazon interessanterweise hier auf einen zusätzlichen sozialen Aspekt: Der Förderung der Verbreitung von Wissen und Kultur für Autoren und die Gesellschaft. Für die Marketingstrategie in den USA ist dieser Aspekt besonders wichtig
  • Preis für Amazon Prime in Deutschland: 49 Euro per anno
  • Zielgruppe: Amazons treueste und wertvollste Kunden, die Viel-Shopper.

Bedürfnisse des Kunden sind das Zentrum

Amazon analysiert also, welche Bedürfnisse Kunden während und nach dem Kauf im Online-Shop treiben. Der Kauf einer Ware erfolgt, weil diese in den Gebrauch des Kunden überführt werden soll. Der Abruf eines Films dient der Unterhaltung. Anstelle eines Bonusprogramms, wie es beispielsweise Deutsche Bahn oder Lufthansa machen, verlangt Jeff Bezos´ Firma von den wertvollsten Kunden Geld! Ein Paradigmenwechsel. Der Nutzen des Kunden steht im Fokus. Nicht das Produkt.

Das amerikanische E-Commerce Unternehmen erwirtschaftet seit der Einführung von Prime im Jahre 2005 jedes Jahr mehr und mehr Umsatz. Der Anteil der Viel-Shopper steigt laut Geschäftsbericht schneller, als der Online-Händler jährlich neue Kunden gewinnt. In Märkten, in denen Prime noch nicht angeboten wird, entsteht ein Sogeffekt. So beschwerten sich Kunden aus Österreich bis vor kurzem, dass Prime in der Alpenrepublik nicht verfügbar war. Prime ist somit eine Gewinnmaschine und bindet den Kunden! Einfach unglaublich gut.

Schlagworte zum Thema:  Kunde, Service, Sales, Amazon

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