06.02.2015 | Top-Thema Mit Service Geld verdienen

Vom Kunden aus denken

Kapitel
Überraschung: Bahnunternehmen waren von Anfang innovativ, wenn es um kostenpflichtige Services ging.
Bild: Haufe Online Redaktion

Wie können andere Unternehmen eine Erfolgsgeschichte wie die von Amazon Prime wiederholen? Viele Manager begehen einen scheinbar lediglich semantischen Fehler. Sie überlegen, wie Services des Unternehmens dem Kunden nutzen und nicht, was dem Kunden an sich nützt und welche Dienstleistung daraus für das Unternehmen folgt.

In der Praxis erweist sich dieser Fehler als fatal. Anstelle einer Erfolgsstory ernten Firmen Flops. Ein kurzer Blick zurück auf die Hochzeiten der sogenannten New Economy liefert Dutzende Beispiele von Dienstleistungsfirmen und Dienstleistungen, die Bedürfnisse ungenügend befriedig(t)en. Menschen entwickel(te)n Produkte, weil es einfach möglich ist. Im angelsächsischen Sprachraum genießt ‚Because we can‘ eine Art Kultstatus in Manager-Seminaren.

Wahrscheinlich hängt dieser Fokus auf das Produkt mit unserer Menschheitsgeschichte zusammen. Ursprünglich brauchte jemand ein Loch. Ein Pfiffikus kam auf die Idee, einen Spaten zunächst aus Holz als Werkzeug herzustellen. Im Zuge der Arbeitsteilung konzentrierte sich der Pfiffikus auf die Herstellung des Spatens und ein anderer auf den Bau von Hütten, ein Dritter auf den Anbau von Gemüse und so weiter. Die Spaten wurden immer besser, irgendwann aus Metall – und unmerklich verschob sich der Fokus vom Nutzen in Form des Lochs auf immer mehr Produktmerkmale des Werkzeugs. Irgendwann dann werden so viele Stücke in Serie hergestellt, dass niemand mehr an den Bedarf des einzelnen Kunden denkt. Es entsteht ein Verkäufermarkt. Der Kunde nimmt, was da ist. Noch heute spricht man gerne von Ingenieursstolz. Ein klassisches Merkmal des Verkäufermarkts.

Ausgerechnet die Bahn – Innovation vor rund 180 Jahren

Eine Branche, die in Deutschland für gewöhnlich nicht sofort für Innovation im Angebot von Dienstleistungen an erster Stelle genannt wird, sind: Überraschung! - Bahn-Unternehmen. Das ursprüngliche Kernprodukt bleibt seit rund 180 Jahren unverändert: Die Transportleistung von A nach B.

Schon wenige Monate nach Inbetriebnahme des ersten Teilstücks der kontinentaleuropäischen Pferdeeisenbahn Budweis–Linz 1827 glänzen die Betreiber mit neuartigen Produkten im After Sales. Als privatwirtschaftliches Unternehmen sorgen Baukosten und der gnadenlose Verdrängungswettbewerb mit anderen Verkehrsträgern quasi zwangsweise für Innovationen. Die Pleite wäre sonst unvermeidbar. Die Zielgruppen für das High-Tech-Transportunternehmen sind zunächst die damalige Großindustrie und der Großhandel. Die Produktpalette von Dienstleistungen erweitert sich in den Folgejahren beträchtlich und damit auch die Zielgruppe. Betuchte Geschäftsleute, höhere Beamte, Adelige, Offiziere:

  • Neben dem Gütertransport startet auch probehalber der von Passagieren. Die weltweit ersten Bahnlinien dienen nämlich primär dem Transport von Waren. Es dauert volle acht Jahre, bis die Gesellschaft für den Personentransport auch alle Konzessionen von der staatlichen Aufsicht erhält. Sankt Bürokratius lässt grüßen.
  • Der kostenpflichtige Gepäck- und Lagerservice feiert seine Premiere.
  • Der zubuchbare Bahnknecht sorgt mit Zitherspiel, einer Flasche Schnaps und kurzweiligen Geschichten für die Unterhaltung der Fahrgäste.
  • Das weltweit erste Bahnrestaurant eröffnet in Kerschbaum, ziemlich in der Mitte der Strecke Budweis–Linz. Fahrgäste können für 3 Kronen ein 3-Gänge-Menü nebst einer Flasche Bier erwerben.
  • Der Kutschenservice darf getrost als Vorläufer des Autoreisezugs angesehen werden. Reisende konnten so das Geld für die Verpflegung und den Wechsel der Pferde sparen und die eigene Kutsche an den Zug hängen lassen. Die Pferde reisen bequem im Transportwagon.
  • Der Mietservice für Transportbehälter hält Einzug. Weinhändler nutzen gerne die Möglichkeit und vermieten ihrerseits die Eimer (etwa 57 Liter Fassungsvermögen) an Gaststätten entlang der Strecke weiter.
  • Der kostenpflichtige Sonderhalt wirkt aus heutiger Sicht leicht skurril. Entlang der Strecken befinden sich insgesamt 57 Wärterhäuschen. Dort meldet man den Bedarf an einem Sonderhalt für den Transport von Gütern oder den Zustieg und erwirbt ein entsprechendes Billet zusätzlich zur Fahrkarte. 

Schlagworte zum Thema:  Kunde, Service, Sales, Innovation

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