06.02.2015 | Top-Thema Mit Service Geld verdienen

Die Maschine ist verkauft – und was kommt nun?

Kapitel
Mit dem verkauf der teuren Maschine geht es erst los: Service im After Sales schafft neue Umsatzchancen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Erfolg! Ein Kunde, egal ob Endkunde oder Geschäftskunde, kauft die Maschine, das Auto oder den Fernseher, bucht den Flug oder Zug. Die After-Sales-Phase beginnt. Unternehmen stehen nun vor der Frage, wie sie die Zeit bis zum nächsten Kauf nutzen können, um weiter Umsatz mit dem Kunden zu machen. 

In manchen Fällen dauert es Jahrzehnte, bis eine eine neue Maschine angeschafft wird. So lange stehen Kundendienst und andere Serviceleistungen zur Verfügung und bringen kein direktes Geld. Der Vertrieb jagt also nach neuen Kunden. Service gilt oft nur als Cost Center.

Wer kennt nicht Beispiele von Unternehmen, die bei Service und Kundendienst sparen? Das billigere Call-Center in Osteuropa, Ersatzteilversorgung für den Eigeneinbau anstelle teurer Vorort-Dienste oder lohngedumpte Service-Techniker, die auf Monate nicht verfügbar sind? Hier soll nicht der Servicewüste Deutschland das Wort gegeben werden. Es handelt sich um einen normalen Vorgang zur Ergebnisoptimierung durch Kosteneinsparung.

Ausgelagerte Kosten bringen keine neuen Geschäfte

Eine andere Möglichkeit für die Ergebnisverbesserung sehen manche Anbieter in kostenpflichtigen Mehrwertrufnummern. Servicegebühren, Bearbeitungsentgelte, die beispielsweise Banken häufig ansetzen, oder Anfahrtskostenpauschalen zählen dazu. Die Unternehmen lagern einen Teil der Kosten im After Sales an den Kunden aus. Neue Geschäfte entstehen so nicht.

Kosten minimieren lautet also eine Reaktionsmöglichkeit. Eine zweite stellt die Beteiligung an den Kosten dar. Wie aus dem kostenlosen Service eine kostenpflichtige Dienstleistung wird, soll dieser Beitrag zeigen. Doch Achtung! Das ist kein leichter Weg: "Ratzfatz steigt der Umsatz um 20 Prozent" wäre eine völlig falsche Erwartung. Solche Tipps findet der geneigte Leser im Internet oder im Spam-Filter des E-Mail-Postfachs. Hier geht es um harte und lohnende Arbeit.

Schlagworte zum Thema:  Verkauf, Service, Kunde, Sales

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