03.08.2016 | Handel

Laden vs. Webshop: So kann der stationäre Handel punkten

Gutes Verkaufspersonal kann die Umsätze im Laden ankurbeln.
Bild: dotshock/shutterstock.com

Der Onlinehandel wächst ungebrochen. Das liegt vor allem an dessen Stärken, die die Kunden schätzen gelernt haben. Aber auch der stationäre Handel kann punkten. Servicerating ist der Frage nachgegangen, was er leisten muss.

Der Onlinehandel ist Treiber des gesamten Einzelhandels. In den vergangenen Jahren sind die Umsätze um jährlich rund zehn Milliarden Euro gestiegen. Laut Prognosen werden in Webshops 2017 etwa 73 Milliarden Euro umgesetzt. Die Kunden schätzen am E-Commerce vor allem das breite Sortiment (70 Prozent), die Erreichbarkeit (59 Prozent) und die zum Teil besseren Preise (58 Prozent). Die Hälfte ist zudem der Ansicht, im Internet besser über die Produkte informiert zu werden.

Bei der Produktqualität kann die Mehrheit (68 Prozent) keine Unterschiede zum stationären Handel feststellen und weder im Laden noch im Web haben Kunden den Eindruck, dass die Händler sie und ihre Bedürfnisse kennen.

Die Vorteile, die im stationären Handel geboten werden, haben Kunden nicht vergessen. 64 Prozent schätzen die Beratung und 53 Prozent das Einkaufserlebnis. Rund die Hälfte (49 Prozent) empfinden einen Umtausch in Laden als deutlich einfacher als die Retourenprozesse der Webshops und für 42 Prozent spricht der Service im Allgemeinen für den Einkauf im Laden.

Stationärer Handel punktet durch Service

Das Fazit lautet deshalb: Der Onlinehandel punktet primär über das Produkt, der stationäre Handel durch Service. Diesen Vorteil müssen sich Händler zunutze machen und auf Kundenorientierung setzen. Dass der stationäre Handel auf dem richtigen Weg ist, zeigen folgende Ergebnisse der Umfrage: 40 Prozent halten den stationären Handel als kundenorientierter als den Onlinehandel, umgekehrt sind nur 21 Prozent dieser Ansicht. 33 Prozent vermissen die Kundenorientierung bei beiden Handelsformen.

Der stationäre Handel sollte vom Onlinehandel lernen, sagt Kai Riedel, Geschäftsführer von Servicerating. Durch eine Kombination aus menschlicher Interaktion und Technologie könne ein einzigartiges Kundenerlebnis geschaffen werden. Gelinge es den Verkäufern, den Kunden und dessen Einkaufsverhalten kennenzulernen, könnten sie noch besser beraten und mehr verkaufen. Zusätzliche Services wie Lieferungen können zusätzlich zur Kundenbindung beitragen.


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Schlagworte zum Thema:  Handel, Vertrieb, E-Commerce, Kundenbindung

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