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Warum Kundenservice für Hersteller jetzt zur Herausforderung wird

Hersteller stehen vor der Herausforderung den direkten Online-Verkauf profitabel zu gestalten.
Bild: Haufe Online Redaktion

30 Prozent der Verbraucher kaufen heute mehr direkt ein als noch vor fünf Jahren. Damit steigen die Anforderungen an die Hersteller im Direktverkauf. Mangelnder Kundenservice beim Hersteller veranlasst 42 Prozent der Kunden auf einen Direktkauf zu verzichten. Zu dem Ergebnis kommt eine Studie.

Die Kunden-Hersteller-Beziehung hat sich in den letzten zwölf Monaten intensiviert. 46 Prozent der deutschen Endverbraucher erwarben ihre Konsumgüter direkt beim Hersteller. Gleichzeitig steigen die Serviceansprüche der Kunden. Bei 42 Prozent führt mangelnder Kundenservice im Bereich Liefer- und Abholmöglichkeiten sowie in der Warenlagerung zu einem negativen Kundenerlebnis. 42 Prozent würden sogar ganz auf den Kauf verzichten. Trotzdem sind 38 Prozent der Befragten davon überzeugt, dass der Servicegrad beim Herstellereinkauf höher sei als beim Händler. So der JDA Manufacturing Report 2016.

So verbessern Hersteller den Kundenservice

Hersteller stehen vor der Herausforderung den direkten Online-Verkauf profitabel zu gestalten. Die bei einem Online-Kauf hinterlassenen Kundendaten können den Herstellern bei der Prozessoptimierung als große Stütze dienen. Jedoch sind nur 45 Prozent der Befragten der Ansicht, dass ihre Kundendaten optimal genutzt werden. Dagegen scheint die Kundenansprache über Social Media zu funktionieren. So ließen sich 37 Prozent durch öffentliche Produktbewertungen in den Social Media zu einem Kaufabschluss hinreißen.
Personalisierte Produkte könnten künftig eine neue Geldquelle für die Hersteller darstellen. Denn zehn Prozent der Befragten haben bereits einmal personalisierte Ware erstanden. Und jeder Vierte würde sich eher an den Hersteller wenden, wenn dieser auch personalisierte Waren anbietet.

Diese Kriterien sind für Kunden entscheidend

Der Preis (66 Prozent) ist für die Verbraucher der entscheidendste Faktor. Kunden achten auch auf die Verfügbarkeit des Produktes (39 Prozent), die Produktauswahl (35 Prozent), Garantie (33 Prozent) und die Erfahrung mit dem Produkt (24 Prozent). Diese Branchen sind bei den Kunden für den Direktkauf besonders beliebt: Kleidung und Schuhe (44 Prozent) und Wohnmöbel oder elektronische Geräte (38 Prozent).


Für die Studie wurden 6146 Verbraucher (über 18 Jahre) in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und Schweden befragt.


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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Direktvertrieb

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