| Kundengunst

Webshops ziehen am stationären Handel vorbei

Der stationäre Handel kämpft um die Gunst der Kunden.
Bild: Michael Bamberger

Deutsche Kunden kaufen lieber im Online-Shop als im stationären Handel. Das ist ein zentrales Ergebnis einer Studie der internationalen Strategieberatung OC&C Strategy Consultants. Unter die Top 20 schaffen es aber nur fünf Online-Anbieter.

Die Studie "Proposition Index 2012" analysiert die Elemente des Leistungsversprechens und ermittelt neben der Kundensicht zu Preisstellung, Qualität, Auswahl, Einkaufserlebnis und Service auch die Preis-Leistungs-Wahrnehmung sowie das Kundenvertrauen von Handelsunternehmen. Dabei stehen die Online-Anbieter in der Kundengunst erstmals vor ihren stationären Wettbewerbern: Mit einem durchschnittlichen Wert von 73,8 Punkten (Maximalwert ist 100) liegen die Online-Händler um gut einen Punkt vor den stationären Händlern (72,5 Punkte). Bemerkenswert dabei ist, dass laut OC&C der Preis bei dieser Einschätzung nur eine untergeordnete Rolle spielt; die Webshops punkteten vielmehr mit einem fundierten Verständnis der Bedürfnisse ihrer Kunden. Multichannel-Kunden, die bei einem Händler sowohl online als auch stationär einkaufen, sind mit dem Anbieter deutlich zufriedener als Kunden, die sich auf stationäres Shopping beschränken. Die Studie beziffert den Unterschied mit immerhin 3,7 Punkten.

Die Gesamtwertung führt erneut Amazon an (90,2 Punkte). Auf Platz zwei folgt mit Dm das stationäre Handelsunternehmen mit dem stärksten Leistungsversprechen (85,5 Punkte). Die Drogeriemarktkette hat sich um 2,4 Punkte verbessert und den Abstand zu Amazon leicht verkürzt. Unter den Top 20 befinden sich mittlerweile insgesamt fünf Onliner: Neben Amazon und Ebay konnten Dawanda, Notebooksbilliger und Zalando in die Spitzengruppe vorstoßen.

Für die Studie wurden 25.000 Konsumenten aus acht Ländern zu 580 Handelsunternehmen (darunter über 80 aus Deutschland) befragt.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Versandhandel, Handel, Online-Marketing

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